悪質なクレームの切り分けはどこでする？ 282
ストーリー by GetSet
紳士的にいこう 部門より
紳士的にいこう 部門より
hiro_the_ripper 曰く、 "機械化詩人の隠れ家より、史上最悪YAHOO! BBに勝利するまでの道のりというページを見ていて思ったのですが、ユーザサポート部門においては、ユーザからの苦情のどの辺までを「一般的なクレーム」、いわゆる「無茶な要求ではない妥当なもの」と判断しているのでしょうか？
私も過去にサポートセンターと呼ばれる部署で勤務していましたが、コールに対して「クレーマー警報」が出ると、一般的な回答以外は全て上司預かりという処置をしていました。しかし、その判断基準はコール履歴を見ても読み取る事ができませんでした。
各個人の主観はともかくとして、各部署のレベルや内規などでそれぞれ判断基準が違うだろうとは思うのですが、顧客として実際にクレームを上げた時の対応や、あるいは受ける側として「こういう基準で判断している」といった話など、/.Jに集う皆さんのご意見をいただければ幸いです。"
クレーマーではなく要注意人物の例ですが。 (スコア:5, 興味深い)
購入時にソフトウェアという商品の性質上返品は出来ないと明記してあります
(多分、多くの企業でもこの手法をとっていると思います)
問題なのはこの規約に同意し購入され、
ソフトウェアをインストールして動作しているにもかかわらず、
返品したいと何度も電話をかけていらっしゃる方は、
クレーマーではありませんが要注意マークされます。
他に、1台のみというライセンスなのに、
2台のパソコンで使いたいという
堂々とライセンス違反をする方法をお聞きになる方。
契約違反である事を伝えてて案内は終わりにしています
他に、パソコンの質問を弊社に…しかも営業窓口にされる方
一応、詳しい人間も社内の営業には居ますが、
基本的にパソコン上で動くソフトの操作のみのサポートという範囲ですので
メーカーへのサポートへ問い合わせなおす事を案内しています
それでも何度もかけてくる方はいやはや
# 絶対にACったらAC
Re:クレーマーではなく要注意人物の例ですが。 (スコア:2, すばらしい洞察)
> ソフトウェアという商品の性質上返品は出来ないと明記して
> あります
そのポリシーは理解できるけど、これが劣悪なソフトの生存を助長していることにもなるんだよね。どうにも取れる機能説明でユーザをミスリードしてしまうとか、処理が遅すぎて実用に耐えないとか、基幹機能にバグがあって処理できないとか。
購入前に販社や開発元に問い合わせても素直に教えてくれる所はまれ、大体が広告やカタログの内容の焼き直しで、ミスリードするか嘘を言うか。
他の品だったら当然瑕疵ありとして返品が妥当でも、ソフトは「返品は出来ません」などと言う。海賊をやるつもりのユーザと、製品にものすごい不満を持っているユーザ、これを一緒くたにするのはいかがなものだろうか。
Re:クレーマーではなく要注意人物の例ですが。 (スコア:1, 参考になる)
一ライセンスで、同時に複数台で使わない、という前提のライセンスだった筈。
デスクトップ: 自宅
ノート: 自宅以外
とか。
案外単純では? (スコア:3, すばらしい洞察)
ちと昔の話ですが…… (スコア:3, 興味深い)
純粋に技術的な理由での「厄介なクレーム」というのは全く無い、
と言い切ってしまって良かったと思います。まあ、某F通の
某シリーズ（笑）内蔵モデムは、ある意味マークされる対象
ではありましたが。
今は回線キャリアと設備提供側が分離するケース（フレッツとか）
があるし、ある程度大手だと技術者が表に出て対応できずに
コールセンターでマニュアル対応されるので、技術的な問題も
「厄介なクレーム」になりうるから難しいところでしょうけど。
問題なのは、他の方も述べておられますが、どんな問題が
存在するのか、をこちらが把握できないような方でした。
最悪なのが怒鳴りつける人で、まず間違いなく感情的になって
いる為に、ノイズ入りまくりの中から必要な情報を取り出す、
というプロセスが入る分、実際の解決に入るまでの時間はかえって
遅くなります。あと、親とかに電話掛けさせて説明させる人も（苦笑）
面白いのは、案外お年寄りの方が若い人より問題が長期化する
事例は少ないことでした。初心者向けPC売り込みの最盛期で、
サポートに電話掛けてくる年齢層では圧倒的と言えるほどに
お年寄りの方が多かったのですが、こちらが懇切丁寧な言葉遣い
をするように心がけ、こちらでサポートできる内容と範囲外になる
ものを説明して、「その内容でしたら～に問い合わせれば良いと
思います」と教えてあげたりして、十分な情報を与えてあげさえすれば、
人生経験が長い分大抵の方が、物の分かった方法を取られることが
多かったですね。
＃電話で２時間ほど悪戦苦闘して何とか問題が解決したご老人
から、名指しで「あのとき教えてもらったホームページを見て
作りました」という暑中見舞い葉書が会社に届いたときは、思わず
目頭が……。
クレーム in USA (スコア:2, 参考になる)
某ファーストフード店でのやけど事件や、猫と電子レンジ事件などが起こりうるこの国では、サポートに電話するとかなりの無理が通ります。
面倒くさいから素直に聞いておこうというメンタリティがあるのか文句を言うとかなりの場合は処理してくれますね。
こう書くと悪く感じるかもしれませんがでも、消費者にとっては安心感があるわけですよね。（あと、「どれだけ柔軟性のあるサポートを提供するか」という競争も発生しています。）
私も経験した、ある携帯音楽プレイヤーのサポートとのやりとりのように決して「悪質」ではないクレームに対して問題がある回答をしてきた「例外」はあることはありますが、それは例外でほとんどがごり押しで通ることも多いです。
まあ、上記は余談ですが参考までにアメリカでは「切り分け」はないようです（笑）
Re:クレーム in USA (スコア:3, 参考になる)
本家はここ [stellaawards.com]。
日本語だと、ここ [geocities.co.jp] の「４．Stella賞」が詳しいです。
どこかで同じ事を書いたような気がするけどID
Re:クレーム in USA (スコア:1)
客もすぐに切れて裁判を起こすもんだから、無理を聞くことで起こるデメリットが訴訟よりも少ないと判断すれば、聞くだけのことじゃないかと？
あちらは弁護士人口も日本よりも多く、多額の賠償請求をふっかけるケースも多いと聞きます。おそらくは、訴訟にでもなれば多額の損失につながるのでしょう。
猫と電子レンジ事件などは日本では笑い話でしょうが、金目当ての弁護士にしてみれば、訴訟内容は関係ないのかもしれず。勝ててしまえば、多額の臨時収入なのですし。
ちなみに (スコア:1, 参考になる)
Re:クレーム in USA (スコア:1, 興味深い)
最後の顛末が納得いかないけど、ちょっと見方が変わった。
Re:クレーム in USA (スコア:1)
結局、おばあちゃんの不注意で火傷→訴訟って
流れについて誤解は無いんだよな。
＃「他の人にも同じ思いをしてほしくないという
＃思いで起こした裁判なのです」と言われてもなぁ．．．
７００件の苦情があって無視してたってのが
明らかになったのは意味のあることなんだろうけど。
＃当店はアツアツのコーヒーをお客様に提供するため、
＃万が一こぼしたときにとっさに反応できない鈍い方や
＃羞恥心の強い女性の方にお売りすることはできません
＃ってのはダメなんでしょ？きっと．．．
＃＃夏場牛丼屋のご飯が物凄く熱くて口の中軽い火傷
＃＃することあるんだけど、あれも多分、統計とったら
＃＃一般的な食堂で出されるご飯より温度高いんだろうなぁ。
＃＃多分、腐敗対策なんだろうなと思って食べてるけど。
しかし、「結局お前の話も伝聞ジャン」とつっこんじゃだめですかね？
Kiyotan
Re:猫と電子レンジ (スコア:1)
マクドナルドを肥満の原因として訴えたなんてのは(もちろん、実話)、ほとんど同じレベルの話かと？
感情的になるのはねぃ (スコア:2, 興味深い)
(ま、システムダウン時に落ち着いている方が不思議ではありますが)
件のYAHOOの場合、相手のコメントを適当に主観で書き換えているのはまずいでしょう。
「だから金払え！」ってのは、件の主の態度をむしろ示しているかと？
相手の落度を指摘するのは正しいと思いますが、こういうやり方をするようなら、クレーマー扱いで良いかと？
客なら何をやらかしても許されるわけじゃない。
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:2, すばらしい洞察)
ええ、「金出してるんだぞ！」などと息巻く輩ほどショボイ買い物しかしないものです。
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1, 興味深い)
自分はよくじいさんばあさんに頼まれてパソコンの修理や設定なんかをやってまして。どうしても設定出来ないというので行ってみたら機械の故障だったなんてケースは結構ありまして。
パソコン本体はずいぶんマシになりましたが、未だにパーツやプロバイダーのサポートは酷いですね。あれは、時間をだらだら引き延ばして責任逃れしてお客があきらめるように仕向けるマニュアルでもあるんですか？
最近は、電話して相手が出たら即座に怒鳴りつけるようにしています。
結局、その方が互いの時間を無駄にしなくてすむわけで、、、なんだかなあという状態です。
相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:3, 興味深い)
一つ、お尋ねしてよろしいでしょうか？
私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね？（笑顔）
昔、電話サポートの仕事をしてたとき、確かに、怒鳴ってるお客さんもおりましたが、よくあることなので、特に変わった対応をした記憶はなかったです。（暴力団の組の名前を出されて、すごまれた経験もあり）
電話サポートの目的は、お客様の問題解決です。しょぼいかも知れませんが、ソリューションがウリなワケです。
サポートの担当者はエスパーではないので、まず、お客様の話に耳を傾け、何が問題なのかを聞きだす必要があります。
（問題解決自体は、エキスパートシステムなり、バックヤードのサポート部隊が行うかも知れませんが、お客様の話を聞かないと、何も始まらないのです）
お客様が怒鳴り声をあげることで、クールダウンさせるプロセスが入りますので、その分、問題解決までの時間は無駄になります。その間、得するのは、回線を売ってる電話会社だけになるワケで…
また、怒鳴って、解決のプロセスにネジを巻こうとしても、投入できるリソースは限られていますので、どうしても、限界が出てきます。怒鳴るお客様のプライオリティを優先させたとしても、怒鳴るお客様は一人だけじゃないですので、結局、キュー待ちになるのは、変わらないような気がいたします。
で、サポート費用ってのも、結局は製品の価格から捻出するしかないので、コストがかかるようだとすると、残念なことにクオリティを下げざろうえないこともあるんですよね。夢や霞を食って生きていけるのであれば良いんですが、人を雇ったり、アウトソーシングしたりするには、お金がかかっちゃいますから。
WIN-WINで行きましょうや。
Yukio@神戸在住
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:2, 参考になる)
サポート係の方が席を外している際にお留守番で電話を受けたことがあるですが、お客様も千差万別と感じたです。丁寧なお電話をかけてくださる方がいる一方で、電話に出るなり突然「○○いる？」と仰られてどう対応したら良いかわからなかったり。
サポートの方としては、時間を引き延ばして諦めていただくというつもりはないとは思うのですけれども、結果的にサポートの立場ではどうしようもなくて、最終的にそうなってしまうというものは現場ではよくあるように思うです。たとえばプロバイダーでサーバーダウン等があった際に、サポートでは復旧への時間的確約などは（はっきりとしていない段階では）できないのでしょうし、かといってお客様をないがしろにはできない。電話でのやり取りはお互いに譲れない平行線をたどることになって結果的に時間だけかかる。
こういう際はサポートの方ももしかしたら「わかる者を出せと言ってくれないかなあ、そうしたら代われるのに」と思っていたりするのかもしれませんね。でも、サポートとしてはそれではダメなのでしょうけれども。
できるサポートの方かそうでないか見極めるのも、大事なのかもしれないですの。
-------- SORAMINE Yukino
Re:店長出せ店長 (スコア:3, 興味深い)
何卒、何卒、お引き取りいただけますようお願い申し上げます。
ほんと、神様なら自分でなんとかしてよ…。
それはともかく、三波春夫にとっての「お客様は神様です」とは、 このような意味 [home.ne.jp] であったとされているようです。
私が責任者です (スコア:2, 参考になる)
名詞にも「責任者」と記されていて、客から
「責任者を出せ！ 責任者を!!」
と絡まれた場合、
「私が責任者です」
…と、名詞を差し出しながら現れる、ということになっているようでした。
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
何かを店員に頼むときに、相手も同じ人間だと思っている客がいかほどにいるんだか。
＃修理作業中に背中を蹴りあげてくれたり、マシンルームに閉じ込めてくれたりしてくれた、お客さんが私を人と思っていたのか、興味はありますねぃ。
客も客なら、店員も店員 (スコア:3, 興味深い)
「お客様は神様です」ってのはいやです
お客の立場でです
あたしはお客と店員(ていうか店)は対等だと考えます
お客はいい物を安く得るように
店はたくさんの売り上げ(そして利益)がでるように
色々な駆け引きがある
「(お客を)神様のように扱う」というのは店側のもってる
駆け引きの一手でしかないとおもうのです
神様のようにあつかわなくてもいいですから
きちんと応対してくれれば合格点です
逆、過剰に丁寧だと、こっち(客)が恐縮してしまいます
失礼でなければ、もうちょっとラフな応対でもいいのに
と思うことがしばしばあります
オフトピなのかな？
大元の本題、クレーマーの話ですが
きちんとサポセン側と会話して、問題解決する姿勢があればOK
ていうか、普通の問い合わせ
感情で突っ走って、解決することを忘れてる場合をクレーマーとしたらいいのでは？って1案でしかないけど
あと、この手の話題だとACで投稿すると
あそこみたいでやだなって、おもったり・・・
ACで投稿するいやらしさからIDとったのでIDです
〜〜 姫 〜〜
Re:でも、「ご主人様」と店員の美人おねーさまに呼ば (スコア:1)
これは常識的にやるものと決まっています。というか、事情を説明せずに対応はできません。独断で停止させるのは、それこそ犯罪者扱いされても文句言えません。
で、説明していても、ごくまれに(私は二度程、罵声程度なら、もっと多いですが)、手や足が出る人がいるみたいですね。元々、障害時には内心は穏やかでない人ってのは多いんですよ。ですから、#598757みたいに安易に認めてしまうのはやっちゃいけないんですね。一方的に悪者になるのは一番してはならないことです。
とはいうものの、客と喧嘩というわけにもいかないので、多少の暴力は黙って甘んじるしかないですけどね。よく人は交換できないと教えられましたが(安全教育ではそう学ぶ)、あんなものは嘘です。マシンこそ交換が効かないケースの方が遥かに多いです。
対応というものは、コストを意識したうえでやれる範囲を定義しておかないと無尽蔵につぎこむ羽目になりがちです。新人のCEなんかだと、本気で「お客様は神様です」と言わんばかりにコストかけまくりの場合も多いんですが、こういうのはストップをかけておかないとパンクします。
日本だと、サービス＝無料だと思い込んでいる人も多いですが、実態はそんなものじゃありません。無料の場合も、その後、利益につながるからこそやっているのです。ボランティアではありません。
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
そこに非対称な関係はないですよね、ほんと。
お客様は神様です、はあくまでサービスマンの心得であって、
客が小売の店員に対してそう考えるようになったらもう終わりだよ。
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
客には店を選ぶ自由がありますから。
Re:お前に売るものは無い！ (スコア:2, 興味深い)
元々、商業上のサービスは無償奉仕の意味では使われていませんしね。
いただいた料金に値する業務としてのサービスを行うまでのこと。
もし、奉仕と称して料金分以上を過剰請求するのなら、そりゃもう仕事じゃないよ。
ボランティアと言い直した方が良い。
いわゆる商業上の無償サービスは、宣伝広告の一種でしかない。次からは有償の客として取り込むきっかけとしてのものだと思う。
たしかに無償サービスは心地よいものだが、いつまでも無制限に受けられるものでもない。制限は必ずあるものだ。
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
(1)国家・社会・目上の者などに利害を考えずにつくすこと。
「社会に―する」「―の精神」
三省堂提供「大辞林 第二版」より
料金の代わりに奉仕というのはおかしいと思いますがね。
利害を考えないのなら、報酬などいらないのでは？
少なくとも、サービスというものは、料金をいただき行う業務であって、奉仕ではないと思いますよ。それとも、貴方は会社で奉仕活動でもやってるの？
仕事をしているかぎり、必ず貴方の仕事の結果を受け取る相手がいるはずだが、奉仕の精神でやってるのかね。仕事はボランティアじゃないんだよ。
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1)
即答しようと苦労するよりも、一度切らせていただくのもテクニックの一つです。間を置くと言うより、自らがパニックにならないことが重要なんですよ。
で、時間を稼いだ上で、上司や専門の部隊、もしくは法務などに引き渡すと。クレームじゃない場合は、自分で担当するわけですが。
もちろん、次回の報告時刻以前にまた電話してくるようなのは、クレーマー扱いされても仕方ないんでしょうけど。(システムダウンなどの緊急対応の場合は、文字通り、１時間以内の現場到着だったりしますが。銀行なんかだと常駐の場合も多いので、３０分以内も多い)
畑違いですけど (スコア:2, 興味深い)
誤植の指摘や「この本にはこう解説してあるが、上手くいかない」といったものが中心で、殆どはその場で解決しますが、中には「お宅の会社を信頼して（技術試験対策の）本を買ったのに不合格だった。受験料を弁償しろ」、「誤植があったが、不良品を買わされ不愉快な気分になった。社長名で謝罪文を出し、慰謝料も払え」等、「そりゃちょっと・・・」というものもあります。その場合、とりあえず相手の要求を聴いてから、サポート、クレームの専門部署にまわす、さらに拗れるようなら法務部に相談する、といった対処が基本です。今まで「法務部」まで言った例は私の周りではありませんが・・・。
「専門部署行き」の基準は、
・商品（書籍）そのものの代価を超えた弁済、金品を要求される。
・非常識、あるいは見当違いな要求をされる（例：「技術試験に落ちたのはこの本のせいだ、受験料を弁償しろ」「この本の商品案内を見て○○を買ったが、期待はずれだった。○○の代金を弁償してほしい」）
・激高していて、会話にならない
・明らかにこちらを困らせるのが目的（セクハラ電話を執拗にかけてきたり、「仲間を連れてそちらへ押しかけるぞ」等の脅迫がある場合）
無論、責任回避のための一般論ばかりで対応しているとお客様は怒ってしまいますし、ひいては会社のイメージがガタ崩れになるので、なるだけ親身になって丁寧に対応するようには心がけていますが・・・。基本的にはこちらも人間、お客様も人間、ですのでお互いに「道理の通らないことはしない、言わない」ということに尽きるかと。
追記：
「専門部署」の人に聞いたところ、以前の悪質クレームには「弁償金を払わないなら、消費者センターに訴える」「他社やマスコミに投書する」という“脅し文句”が多かったそうですが、最近は「『2ちゃんねる』に書き込んでやる」というのが増えたとか。
やなご時勢ですなw
Re:畑違いですけど (スコア:2, 参考になる)
うわぁ、ウチと同じ状況だ。(涙＆合掌)
追記のように及んだことはありませんが、
・PC電源が入らないので今すぐタダで診に来い
・メール/PPP設定が分からず受信できなかったので損害を補償しろ
・社長名で謝罪文を出せ
・今すぐ窓口へ押し掛けるぞ
もちろん激高してますので通常の会話はできず、
・テメェふざけてんのか、オイ、怪我じゃ済まんぞ
・お前の名前と住所を言え
・今後営業できなくなってもいいのか
と脅し文句を連呼。(通常のオフィスで「あー？テメェ」とか聞くと正直それだけでビビります)
これらはそのまま上司に上げてますが、基本的に「全て謝罪」だそうです。先日も深夜1時頃、某県の山寺へ技術者を連れて謝罪とセットアップに行ったそうです。他にも「特約」という形でタダ同然の契約にした(させられた)り、と「泣き」まくり。
単細胞社長が*最近*「CS」という言葉を覚えてきたせいで、全て「お客様は神様」な方針だなんですって。(涙)
・・・何か間違ってる。
Re:畑違いですけど (スコア:1)
> 全て「お客様は神様」な方針だなんですって。(涙)
本来お支払いいただくべき対価すらまともに払っていただけない お客様にも通常通りのサービスを提供していたら、まともに対価を お支払いいただいている本来のお客様に皺寄せが行ってしまい、 大局的に CS (Customer Satisfaction) は低下してしまう。
ということに、ようやくうちの上層部も気付いてきたようです。
サービス提供側のリソースが余剰しているのであれば、 「先行投資」という考え方も可能でしょうけれども。
但し経験上、「初年度は保守料金は無料にしておきますので、今後 のご贔屓を…」とした場合、次年度以降も「以前は無料にしただろ う。金とるなら出入り禁止だ」みたいなことになってしまい、結局 身銭切ることになることが多いような。
世界に冠たるメーカー様がこうなのですが、うちがしっかり説明や 交渉を行なえないのが問題なんでしょうねぇ。ぐは。
Re:畑違いですけど (スコア:1)
これって、中の人的にはどうですか？
なんだかんだ言っても匿名掲示板ですし「所詮、便所の落書き」といって片付ける事も出来るんじゃないかと思うんですが。
＃金で解決できないという面では大変かもしれないけど。
Re:畑違いですけど (スコア:1, おもしろおかしい)
結局のトコロ・・・ (スコア:2, すばらしい洞察)
客側がそれをやるとサービス提供側からクレーマー扱い。
サービス提供側がやると「あそこは悪徳業者だ」と言われる。
最近、親が基本的な教育を放棄した結果の産物がぞくぞくと社会に出てきているので、自分の非を絶対に認めず、全て相手の責任にしようとする輩が多くなってきているような気がします。
これはクレーマー? (スコア:2, 興味深い)
そのとき、クレーマーかな?と思うお客さんにあったことがあります。
うちの会社はいろんなメーカーやプロバイダの下請として出張サービスを行っているのですが、その日は某CATVの仕事でした。
お客さん曰く「インターネットにつながらなくなった」とのことでしたが、見てみるとなんのことはない、モデムのACアダプターが外れているだけでした。
聞くと、掃除の時に外したかも知れないとのこと。ACアダプターを差して、接続を確認、それだけでお金もらうのはお客さんがかわいそうなので、無線LANの設定も(本当は有料なんだけど)タダでしてあげました。
しかし、さあ支払いという段になってお客さんがゴネはじめました。
「お客さんの主張」
こんな簡単なことだったら、お宅の会社に電話したとき、電話口の人が注意してくれてもいいではないか。「電源は入っていますか?」の一言があればわざわざ出張してもらう必要もなかった。
(私なら自分のミスを棚に上げてこんな高圧的な態度にはでられないが、言っていることには一理ある。)
「うちの会社の事情」
うちはそもそも出張サポート専門で、電話サポートはしていない。
お客さんがかけたのは、「出張サポート依頼受け付け窓口」で、担当者は日付などの調整をするための人。技術的知識はない。
(しかしこんな内部事情はお客さんの知ったことではない。)
なぜお客さんが下請であるうちの会社に直接電話をかけてきたかというと、CATV導入時のセットアップもうちの会社が行い、そのときの担当者がうちのパンフレットを置いてきたから。こういう混乱を深めるような行為がこの問題の根底にあるんだけどね、、。
さてこれはクレーマーですか?
#ちなみにこのお客さんは、「このエアコンだって壊れたとき保証期間過ぎてたけど、私が文句言って無料で修理させたのよ!!」とか言ってたから、私はクレーマーだと思う、、。
Re:これはクレーマー? (スコア:2, 興味深い)
現地にいって確認したら、コンセントが抜けていたとかケーブルが半抜けだったというお客の勘違いってのはありました。
「今回は"特別に"費用請求は行わない」と説明し、当社は保守サービスも充実していて、ある程度融通を利かせられると営業してきました。
ここで大事なのは「本来は費用請求が発生する」ということをお客に認識してもらうことです。お客がここを認識してくれないと、「前回は
無料でやってくれた」とクレーマーまっしぐらです。
こういうときにいい印象を持ってもらえると固定客になってくれるので人件費（+交通費）程度は回収できると思いますよ。
尚、保障期間内の新品の場合は、不良品扱いで部品交換とかしたこともあるけれど。（この場合、メーカーに費用請求で、お客に請求いかない。）
# ひょっとしたら某社の初期不良品率が高いという理由の一つかも。
電話ごしとかじゃない「接客」なら (スコア:2, 興味深い)
「車に詳しい、車が好き」と、顔に書いてあるお客さんは、無茶なクレームをつけてくることはまずない。
向こうのプライドがそうさせるんだろうし、こっちがプロであることも分かっているから。
逆に、そういう人がいざクレームをつけてきたらこれは相当気をつけなければならない。
即店長に報告です。
ややこしいのは車運転できるだけのおばちゃんとか、
客商売というものを根本からカンチガイしてる学生ですな。
こういうのはその場の応対だけで処理することになっている。
もちろん明確な非があるなら店を挙げて修理するのだけれど。
精算済んだプリカを返すと、「あ、やっぱ現金で」とか言い出す大学生とか（できるかっつううの！）
灯油缶のパッキンがなくなっているので「こぼれますけどいいですか」と断っておいたのに
いざこぼれると血相変えて文句言いに来るおばちゃんとか。
こういうのがうっとおしい。けどこちらに非がない以上、店が折れることはまずありません。
「こんな店もうこねーぞ！」なんて脅しがかかっても
「はい、ありがとうございます」てなもんです。その程度はバイトでも言います。
ただ、あれは客と店員が互いの顔が見える現場だからグダグダ長引かないんだよね。
電話とかでしか問い合わせができないプロバイダとかだと、応対する側も相当いい加減ですな。
謝りおじさん (スコア:2, 興味深い)
この人は老年の定年退職直前の方でして、とりあえず人が見たら「けっこうえらい人じゃん」というような肩書きを持っているんだな。でも、風貌も、いかにも高卒で会社たたき上げ、長の年月を会社に捧げて、ヒイヒイ言いつつ、ここまでなんとかやってまいりました、という感じの、白髪の弱々しい老人。この方をいじめるとバチが当たりそうな、異常と言えるくらいの腰の低さと、まさにそれっぽい風貌。
で、このおじさん、納期遅れのお詫びとかの場面では必ず出されて、お客様の前で「申し訳ございません」って、いかにも、本当に、本当に、すまなそうに、深く深く、頭を下げる。で、これがまた、周りの雰囲気をそうさせてしまい、謝られたほうは「いいんだよ、いいんだよ、なにもそこまで謝らなくても。いや、納期なんてあってないようなものだからね、いや、こんなに謝らせてしまって、本当にごめんね」という言葉が涙とともに、フッと漏れるくらいになる。
で、最後には、何事もなかったかのように、丸く収まる。
いや、ある意味、すごい「芸」。有名役者どころの芸ではない。周りが本当にそのおじさんを見てるだけでも、すまなそうな気分になるんだから。
さすがに、ここまでできるサポセン要員はそう多くはないと思うが、この芸は獲得するとカネになるみたいですね。若い人間では無理だと思うが。
Re:謝りおじさん (スコア:2, 興味深い)
幼女に涙目で謝られたら全てを許しちゃいｓ（殴
冗談はさておき、昔バイトしていたビジネスホテルの社長さんも、風貌はともかく、謝る (謝って事を収める) のがとてもうまい人でした。氏曰く、「こんな頭でよけりゃあいくらだって下げてやるよ、下げるだけならタダなんだからな」だそうで。人間、経験値が違うと言うことも違うもんだなぁとつくづく思いました。
ただ謝るだけなら誰でもできるんでしょうが、謝る事によってどんなトラブルにも収拾を付けてしまうというのは、なかなかできることじゃあないと思います。商売と言うことを考えれば、次にもつなげなければならない。納得させられないまま事態を過ごしてしまえば、信用を失うことになります。
別のバイト先では、クレジットカードがらみのトラブルか何かで、別の担当の方から、「これからお客様がいらっしゃるんですけど、物凄く怒っていらっしゃいますんで、気をつけて下さい。」なんて言われて後の対応を丸投げされたことがあります。で、本当にめちゃめちゃ怒った中年男性がいらっさいまして、今回の対応のいい加減さについての素晴らしいご指摘をとくとくと聞かされ続けたということがあったのですが、結局ひとしきり怒った後、すっきりされたようで、なんだかんだで買い物は成立、荷物を車までお運びする際には、担当の方に対する愚痴は相変わらず続けるものの、最後には (まぁ、その場においては無関係なバイトであったことを理解していらっさったからなのでしょうが) 笑顔も見せてくださいました。
そんなこともあったので、相手の怒りを正面からただ受け止め、感情的な部分がすっきりしてくれるまでぐっと堪えつづけ、そのうえで、誠意を込めてしっかりと頭を下げる、っていうのも、商売やる上では大切な事なんだなぁとつくづく思ったわけなのでした。
# 客商売とか大ッ嫌いなので ID (あれ?)
むらちより/あい/をこめて。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:4, 参考になる)
その上いくつかの特典も受けられる [yahoo.co.jp]そうで。
正直、「史上最悪YAHOO! BBに勝利するまでの道のり」に載っているようなことが本当にあったのかどうかと疑いたくなります。
最初の「引越しの際は一度退会し再入会する。」との説明をされたときの会話が掲載されていませんし、Yahoo! BBが悪者と決め付けた上での体験談の書き方なので、結局どこの部分に問題点があったのかわからずじまいです。
むしろ、ここまでヒステリックになっていることから考えると、むしろユーザー側にも何らかの問題があったのではないかと思えてきます。あくまで推測ですが。
引越しの手続きのときのトラブルとの事なので、引越し前はインターネットに接続する環境を持っていたということですから、あらかじめ自分で調べておくことができたと思います。
悪質なクレームの切り分けは、自分で調べられることはきちんと自分で調べられているかどうかでいいと思います。
自分で調べようとしないor調べてもきちんと理解できない人はサポセンの説明を聞いて理解できる可能性は他の人よりも少ないでしょうし。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:2, 参考になる)
確かにそういう代理店を使ってるYAHOO!BBもどうかと思いますが。
営業担当者が自分の成績を増やす為にそのような事を言ったというのが
一番考えられる線ですよね。
引越しってのはプロバイダにとって乗り換えされてしまう危険が
大きいので特典を付けてでも引き止めたいのでしょうね。
そう考えるとこの紹介されているサイトの人は最初のクレーム先を
間違ってたんでしょうね。実際そちらにクレームしたら返金されてる
ようですし。というか、YBBのマニュアルに「販売に関するトラブルは
代理店に連絡して下さい」ってのは無いんですかね？
Re:勝利するまでの道のり (スコア:2, すばらしい洞察)
＞間違ってたんでしょうね。実際そちらにクレームしたら返金されてる
＞ようですし。というか、YBBのマニュアルに「販売に関するトラブルは
＞代理店に連絡して下さい」ってのは無いんですかね？
そこまでの代理店教育に力入れていないというか、野放し状態で契約本数重視のやり方だからこそ、
今回みたいな問題が…
少なくとも、YBBのサポセンが「どこの代理店で契約されましたか?」と契約書の内容を確認する事が
マニュアル化されていない時点で問題だとも思うし、そこから問題の多そうな代理店をピックアップ
しようとしない時点で、自浄作用もない時点で、子供の使いにしかなっていないような…
#それ以前に、代理店が今まで、どれだけの悪行三昧(笑)で契約取っているのかは、元締めは相変わらず
#知らん振りして、イケイケドンドンで、わざとやらせている確信犯のようにも思える。
#サポセンは、ただの飾りというか…
/* Kachou Utumi
I'm Not Rich... */
Re:勝利するまでの道のり (スコア:4, おもしろおかしい)
世の中には想像を絶するような馬鹿がたくさん居るんですよ。
しかも声だけは大きい。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:2, すばらしい洞察)
サポセンではありませんので、若干オフトピック気味になりますが、私は何か質問されたときもう少し質問を明確にしてくれるようお願いすることが多いです。
たとえば、「パソコン買おうと思うんだけど何買えばいい?」(前後に何も無く突然)という質問に対して相手の求めている答え、つまり相手が必要とする情報を的確に出すことは超能力者でもない限り不可能でしょう。相手が口に出した質問に対しての回答というのなら可能ですが。
付き合いの深い人ならある程度核心に近い答えを出せるかもしれませんが、初対面の人に聞かれても困ると思います。
サポセンも質問に答えるという本質は同じですので、きちんと的を射た質問をしてもらわないとどんなにがんばっても質問者が必要とした情報を与えることができないと思います。
#自分の理解力の無さをサポセンの説明力の低さに掏りかえるから
#必要な情報が得られないんですよ。
サポセン側に居たことがあります（長文） (スコア:3, 興味深い)
以下は全てのサポセンに当てはまるわけではないと思いますが
一応私の経験から書いています。
基本的には、
・質問者は技術が分からない
・質問者は状況を把握していない
・質問者は基本的な調べものをしていない
とまず位置づけた上で、必ず基本的な状況調査から入ります。
（質問者が最初にある程度以上的確な状況説明をした場合、
一定の範囲でそれを省くこともありますが、基本は省きません）
それが結局、迅速な解決につながります。
たとえば、本人が自分が使っているPCの型番やOSを把握している
事は稀です。6割はOSを把握していません。9割は自分の使っている
PCの型番を把握していません。
そこで、まずはPCの型番調査と、OSの調査を行います。
それには、まず、型番がどこに記載されているかを推測しそこを調べるように誘導したり、
OSは何であるかを細かいバージョンまで聞き出すために、Winであれば
マイコンピュータのプロパティを見てもらったりします。
何かソフトウェアのバージョン問題などが絡んでいそうなら、そこもチェックします。
その上で、実際に操作を行ってもらい、どのような状況かを把握します。
場合によっては、スクリーンショットをFAXで送ってもらったりしす。
そして、その情報を元に、まずはマニュアルどおりの受け答えを行います。
それで9割の状況は改善します。残りの1割をどうするかは、もうサポセンとしての能力によります。
逆に言えば、その残りの1割以外は、きちんとしたマニュアルさえあれば、
熟練したサポセン要因がいなくても、バイトで十分まかなえます。
もちろん、その残りの1割も、きちんとした態度で接してくれさえすれば、
クレームになることはありません。
クレームになる要因は、半分は質問者側にあり、半分はサポセン側にあると思います。
たとえば、マニュアルの範疇から逸脱するかどうかを、低レベルサポセン要員が判断できなかった場合や
そもそもマニュアルに無い受け答えをした場合、また、論外ではありますが、
サポセン要員側が乱暴な受け答えをした場合です。
とりあえず、中途半端に技術がある人は、サポセンへ面倒がって
必要な情報を伝えないケースが多いです。
「ダイヤルアップのモデムはダイヤルしてるけど接続できないから
おまえんとこでなんか起きてるだろ、対応しろ」
としか言わないとかね（いや、ダイヤルアップするシステムだったんですよ、
私がやってた当時担当したシステムは）。
いろいろ言われても面倒がらずに、答えてあげてください。
多分ユーザ側から見れば8割くらいはそれでなんとかなると思います。
サポセン側から見た9割という数字と、逆から見た数字が違うのは
まぁ、ほら、感覚的になんですけど。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:3, おもしろおかしい)
サポセンというのは、自力で問題を解決できないお客様のためにあります。
従って、『理解力が無い客が悪い』という理屈は、サポセンの存在そのものを否定しています。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:2, すばらしい洞察)
それ以外の色々なもの(たとえば開発するソフトウェアとかもね)もそうなんだけども、
結局はアジャイルにやるのが一番世のためなんでしょうね。
つまり対話を通して少しづつ精度を上げていくって言う奴。
で、誰がなのかは知りませんが(^^;、誰かが、
「最初から完璧に出来ないのは、かっこわるいよなあ。
よし、完璧なマニュアルを作ってやる！
…よし、できた！これでもう、これを越える質問なんか来ないよな！」
という痛いシーケンスを実施してくれちゃうと、
状況は硬直しちゃうようになり、「クレーム」に対して脆弱になっちゃう。
＃WaterfallくそくらえなのでG7
＃てゆーか先ずは顧客が激怒しろよ。キミらは不利益を被ってんだぜ？
効果的にバグを報告するには(How to Report Bugs Effectively) [unixuser.org]みたいな文章が役に立つといいですね。
ただし、「役に立つ」ってのは、読んで欲しい人(^^;が読んで理解して納得してくれること、を指すので、実はそれ自体が結構大変なのですが…(T_T)
Re:勝利するまでの道のり (スコア:1, 参考になる)
YahooBB は規顧客獲得の為に無料ですとは一言も言っていないのだから、このお客さんに無料であると説明した以上 YahooBB に非があるでしょう。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:3, すばらしい洞察)
それができなきゃただの給料ドロボウ。
最近の音楽CD (スコア:2, 興味深い)
「製作者の意図により、ノイズが含まれている箇所があります」
みたいな注意書きをしているものがありますね。
久々にCD屋に行った時に見て「へぇ～」と思いましたが、
やっぱり苦情が入るのですね。
クラシックのCDでも初期にそういった話が出ていたと聞きます。
指揮者の鼻歌とか、観客の咳とか、鳥の囀りとか。
# 結局欲しいと思うCD-ROM[CD-DA]はもう何処にも無かったのでID