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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。

    ・アイ・オー・データ
     無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
     有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
     APが明らかに臭う。
     1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
     と言い出す始末。
     「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」
     とキレたらようやく「返金します」と。
     ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ

    --
    はじける加齢の香り!orz
    • by Anonymous Coward

      問題を解決する主体は自身であって
      サポートは従に過ぎないことを
      まずは理解しましょう。

      • > 問題を解決する主体は自身であって
        > サポートは従に過ぎないことを
        > まずは理解しましょう。

        自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
        回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。
        なおかつ、手本とするリファレンスにそもそも不備があるなら、自力解決をしたい
        ユーザは路頭に迷いますよね?

        このツリーの書き込みで、それが分かってない人間と思われてるんでしょうか、自分。

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        はじける加齢の香り!orz
        • Re: (スコア:-1, 荒らし)

          by Anonymous Coward

          自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
          回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。

          それら錯綜する情報から本質・実態を見抜く能力が、自己解決には必要だということでしょうね。

          • コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。
          • コマンドリファレンスの対象バージョンを確認していない。確認したかもしれないが最新ファームウェアとの相違点がある可能性を気付けない。

          素でこの通りなら「経験値の不足」ということでしょうし、「そんなことはわかっている」ということなら、クレームの矛先は「面子を潰されたこと」に対してなのでしょう。Win-Winな関係を築く意欲はないのですかね。
          で不惑近くで「それが分かってない」ことが、一番の「かわいそう」という…。

          • > コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。

            マニュアルの対象リビジョン以降に発行されたリリースノートだけで8つもあります。

            http://www.rtpro.yamaha.co.jp/RT/docs/relnote/RT57i/ [yamaha.co.jp]

            これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
            (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
            リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
            これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

            少なくとも、最新リビジョ

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            はじける加齢の香り!orz
            • by Anonymous Coward on 2010年04月10日 14時21分 (#1746704)

              これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
              (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
              リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
              これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

              一字一句すべて読む必要はないでしょ?

              親コメント
              • by saitoh (10803) on 2010年04月10日 15時13分 (#1746720)
                結局ねぇ、癖がある機種を自分の才覚で使いこなすのがかっこいい。サポートの間違いを真に受けるのはカッコ悪い、サポートの誤答を華麗にスルーしてこそ一人前、、という価値観の人が多く書きこんでるんじゃないでしょうかね。

                リビジョンアップに伴うコマンドリファレンスのアップデートを怠ってたYAMAHAが擁護されて、はまった人がけなされるのは変な感じ。

                これが、電話交換機とか自動車みたいな免許を持ったプロしかメンテしない機器だったらちょっと話は変わるけど。

                親コメント
              • by Anonymous Coward
                該当のRT57は、中古で購入されたんですよね。
                サポートを受けるのは、手続きなし登録なし無料ですよね。
                新しいバージョンのソフトもただなんでしょう。
                メーカーさんには1銭も入ってないわけです。

                ひかり電話は、子機扱いでルーターにレジストさせてらっしゃるものと思いますが
                その使い方について、メーカーさんとNTTさんは正式対応してないですよね?

                そこから考えますと、緊急番号のコマンドの実装は、たぶん、
                構築済の内線網、番号計画をそのままIPに乗せようとした
                ベンダーさんとユーザーさんに泣きつかれたことが理由です。
                お考えのようなIP経由の緊急番号発信を目的としたものではないと思います。

                私だったら、同じ状況に置かれたら、
                新機能のチェックは、grepやgoogleで目的のキーワードをひっかけて
                門前払い覚悟で連絡をとります。つきあってくれるようなら
                たぶん、メーカーさんのサポート体制に感謝で手を合わせますけど……
              • by Anonymous Coward

                おそらくNerdの伝統なのでしょう。
                大昔、ワープロソフトが山ほど存在した時代、操作マニュアルが難解であることを
                実名をあげて個別に論評したら、読者から「素人はすっこんでろ」な反応が
                多数返ってきたとか。

              • Re: (スコア:0, 荒らし)

                by Anonymous Coward

                そうかなあ。何年も前の型落ちのルータのファームウェアを更新して公開し続けてくれて、
                バグフィックスだけでなく新機能まで入れてくれて、詳細なリリースノートを公開してくれている。
                それに対してコマンドリファレンスがアップデートされていないと文句を言うのはどうかと思うよ。

              • by Anonymous Coward
                | そうかなあ。何年も前の型落ちのルータのファームウェアを更新して公開し続けてくれて、
                | バグフィックスだけでなく新機能まで入れてくれて、詳細なリリースノートを公開してくれている。
                | それに対してコマンドリファレンスがアップデートされていないと文句を言うのはどうかと思うよ。

                現在、製品仕様書とかマニュアルとか仕事で書いてますが、プロの目でみて
                プログラム更新しておきながらマニュアルなどのドキュメント更新しないのは、片手落ちだと思いますが。
                マニュアルだけを見てサポートする電話サポートでは、リリースノートまでみないでしょうから
                サポートレベルが変わってしまうのは当然結果で、開発部署のせいだと思われます。
              • このコマンドが実装されたリビジョン8.00.87のリリースノートを引用してみましょう。

                ■ 機能追加

                [1] 緊急番号(110、118、119)の処理方式を選択できるコマンドを新設した。

                      ○緊急番号の処理方式の設定

                      [書式]
                                analog extension emergency-call-dial type TYPE
                                no analog extension emergency-call-dial type

                      [設定値]
                                TYPE
                                                special-number... 緊急番号を特別な番号として処理する
                                                normal-number.... 通常の番号として処理する

                      [説明]
                                緊急番号の処理方式を設定する。
                                special-numberに設定した場合は、緊急番号(110、118、119)を特別な番号と認
                                識して、3桁目をダイヤルした時点で一般回線に即時発信されるが、
                                normal-numberに設定した場合は、3桁目をダイヤルした時点ではダイヤル桁間タ
                                イマが作用して、4桁目以降をダイヤルすることができる。
                                これにより、normal-numberに設定した場合は、緊急番号(110、118、119)の発信
                                経路をVoIPにすることが可能となる。
                                カスケード接続の構成で使用する場合は、全ての機器で本コマンドの設定を同じ
                                設定にしなければならない。

                      [初期値]
                                special-number

                最初から私がやりたいことを目的にしてこのコマンドが作られたように読めますが、
                いかがでしょうか?

                何度も書いてますが、これが出来なかったとしてもYAMAHAに「やれよゴルァ」と言った
                覚えはありません。
                出来なければしょうがないか、ぐらいの気持ちでサポートに問い合わせてます。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • 結局ねぇ、癖がある機種を自分の才覚で使いこなすのがかっこいい。サポートの間違いを真に受けるのはカッコ悪い、サポートの誤答を華麗にスルーしてこそ一人前、、という価値観の人が多く書きこんでるんじゃないでしょうかね。

                ユーリカ!

                なるほど、そういうことなのですな。
                私がモデ権持ってたらすば洞つけたい。

                なんか溜飲が下がりました(笑)
                スルー力もっとつけないと。

                # 自分がネットに繋ぎだした頃は、こういう手合いは逆に叩かれてた気がするんだけどなあ。
                # みんな荒んでるんだろうか。それとも「すげー機械を使ってる俺カコイイ」的な人が増えた
                # んだろうか。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward
                ねぇ。これって、"rt57i 緊急番号 site:yamaha.co.jp"でググったら3番目に出る情報ですよ。
                なんだ、YAMAHAのウェブサイトには、古いコマンドリファレンスと差分の情報がちゃんと一般公開されてますやん。

                自分でこれを見つけられず、サポートへたのんで、自分の期待する動作が実現して、
                それを指してスラドで「酷かったサポート」と言う、と。

                google検索の1番目に出れば良かったのかな?
              • あれれ。

                「電話とWebでの回答内容が食い違い、かつここからマニュアル見れ、と言われたマニュアルが
                そもそも古すぎて使い物にならない」

                としか書いてないつもりなんだけど、どこをどう読んだらこういう書き込みになるのかな?

                一応自力でanalog call routeコマンドを使ってる人の事例はググったけど、110番がかけれ
                ない事例は見つけられなかったんだよね。

                十分「さすがにどうよ」と思えるレベルなんだけど、この人は違うのかな?
                それでも僕の探し方が悪い、って言われるのかな。

                YAMAHAを悪く言われるのがそんなに厭なんですか?

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward
                >これが、電話交換機とか自動車みたいな免許を持ったプロしかメンテしない機器だったらちょっと話は変わるけど。

                もともとはそうあるべき機器でしょ
                村井のおじさんの頑張りとかふんいきから国が空気読んで自由化しようぜってなっただけなんだし

                後、IBMというか電化製品は販売店から修理出した方が安いってのは既に一般常識じゃなくなっているのか?
                直販が安いのはそういう所を犠牲にしたからってはずなんだが
              • by Anonymous Coward

                せっかくYAMAHAがあなたの使いたい機能を追加して提供してくれているんだから感謝すればいいのに、
                マニュアルがアップデートされていないから不満なんですか?

                何度も書いてますが、これが出来なかったとしてもYAMAHAに「やれよゴルァ」と言った
                覚えはありません。
                出来なければしょうがないか、ぐらいの気持ちでサポートに問い合わせてます。

                新機能なんだしマニュアルに書いてなくてもしょうがないか、ぐらいの気持ちでも良いと思うのですが。

              • > せっかくYAMAHAがあなたの使いたい機能を追加して提供してくれているんだから感謝すればいいのに、

                だから、ファームアップし続けてくれるサポート姿勢は高く評価する、って書いたじゃん。

                > マニュアルがアップデートされていないから不満なんですか?

                5年も放置してる」から不満です。超不満。
                その不満に対して「さすがに古すぎるから更新してくれると嬉しいな」ってのも伝えました。
                向こうからも「すみません。担当部署に要望として回しておきます」というお返事ももらいま
                した。

                > 新機能なんだしマニュアルに書いてなくてもしょうがないか、ぐらいの気持ち

                マニュアルに書いてあるものより、2つぐらい先のリビジョンで追加された新機能だったら
                取り上げてませんよ。
                「そりゃ新しすぎて載ってないわな」で済ませます。
                5年で8回バージョンアップして、てんこ盛り機能が増えててもマニュアルに書いてなかっ
                たら「しょうがない」で済むんですかね、皆さんは。
                リリースノート3つぐらい見ただけで、VoIP系のコマンドや仕様変更が5つも6つも出てくる。
                しかもリリースしたのは4〜5年前。

                マニュアルの発行は2005年、製造終了は2007年。少なくとも2年はサボってる計算。

                AC氏の「書いてなくてもしょうがないか、ぐらいの気持ち」の基準を是非教えていただきたい。
                今後の仕事の参考にするから。

                どのAC氏も脊髄反射で叩くんじゃなくて、ちゃんと流れ読んでからコメントしてくださいよ。
                何、ID苛めが流行ってんの?

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • ググれば一発でわかる事を
                「マニュアルが古い、サポートの対応が悪い」って。
                これが関西人パターンなんですね

                うわっ!

                言われた通りやったのにおかしいじゃん、って事を言っただけなのに関西人認定!
                少なくとも、「rt57i 電話番号ルーティング コマンド」ぐらいではググりましたが?
                「どうやってもBRI強制されるけど、これって仕様?」ってサポートに訊いた顛末を書いた
                だけなのに。

                なんかこう、こういうAC「言いがかり」コメでしか擁護してもらえないヤマハがだんだん
                不憫に思えてきた。

                そして、アイ・オーとレノボの件についてほとんど誰も触れないのは「さもありなん」と
                思われてるからなのか、はてさて。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント

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