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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • by Anonymous Coward

    某業務用ソフトの機能について、問い合わせを行ったとき自信満々で、
    「このソフトでは、そのような機能はありません」
    「お客様の勘違いということでは?」
    と言われました。

    マニュアルにも載ってる機能ですし、購入元(代理店)の営業にも確認済みだったのに。

    埒が明かないので購入元に、サポート担当者の名前と一緒に
    「嘘ついてまで商品を売るような所は、今後全取引切るぞ(意訳)」
    と言ったら、後日サポート担当者から謝罪の電話と詫び状が来ましたが…。

    自社製品のサポートでメシを食ってる以上は、自社製品の機能ぐらいは理解しておくべきです。
    客のほうが当該製品に詳しいとか論外です。

    • by okky (2487) on 2010年04月10日 16時40分 (#1746741) ホームページ 日記

      マニュアルにも載ってる機能ですし、購入元(代理店)の営業にも確認済みだったのに。

      その程度で「その機能は存在する」と断定しちゃ駄目です (ぇっ

      マニュアルはテストを始まる前に記述を始めるものですが、テストしてみたらろくに動かなかったのでなかった事にしよう、となっていたのにマニュアルから消し忘れた、営業には通達を出して「なかった事にしてくれ」と言っているのに奴ら聞いちゃいねぇ、なんて事もありますから。

      特に海外の製品の場合、邦訳版マニュアルはマニュアル自体がβ版を元に作りはじめなくちゃいけない。で、後でリリース版との差分をチェックするんですが、ChangeLogがちゃんと管理されていない(管理ソフトを使って、差分表示ができるような形で管理されていない)と、「追記」は見つけやすくても「削除」は見つけにくいものです。結果、無いはずの機能についての説明がえんえん…。

      営業の知識も酷いもの。対営業の製品研修とかやってみると判ります。研修開始10~30分で、なぜかお客様から緊急の一報が入って、半分以上が部屋からいなくなりますから。そんな状態で、営業が製品に関して把握しているわけがねぇ。
      なにより、営業は「売上が立てばよい」。売った後のトラブルは、サポート部隊の仕事であって営業の仕事じゃないですし、それどころか売上に対するインセンティブを払う会社の場合、サポートが「存在しない機能を元に製品を売った」事を発見して製品を回収してきても、営業に対するペナルティはない。露呈する前に転職すればいいんですからね。

      .

      なのでこの場合、その機能があるかどうかは…良くて半々ってとこじゃないでしょうか。

      --
      fjの教祖様
      親コメント
      • by Anonymous Coward

        営業の尻拭いをしているサポート部隊が金食い虫呼ばわりされるんですね、よく分かります(涙

      • by Anonymous Coward

        営業のせいにしているし、ある程度は営業にも非があるのだろうけど、

        >マニュアルはテストを始まる前に記述を始めるものですが、テストしてみたらろくに動かなかったのでなかった事にしよう、となっていたのにマニュアルから消し忘れた、営業には通達を出して「なかった事にしてくれ」と言っているのに奴ら聞いちゃいねぇ、なんて事もありますから。

        とか言ってる時点で全然顧客目線じゃないしダメダメだと思う。

        お客さんはお金を払って商品を買っているわけで、正当なサポートを要求するのは当然。それに対して万全な体制を引くのが製品の供給側としての義務だよね。それを

にわかな奴ほど語りたがる -- あるハッカー

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