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日々是ハック也 -- あるハードコアバイナリアン
感情的になるのはねぃ (スコア:2, 興味深い)
(ま、システムダウン時に落ち着いている方が不思議ではありますが)
件のYAHOOの場合、相手のコメントを適当に主観で書き換えている
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1, 興味深い)
自分はよくじいさんばあさんに頼まれてパソコンの修理や設定なんかをやってまして。どうしても設定出来ないというので行ってみたら機械の故障だったなんてケースは結構ありまして。
パソコン本体はずいぶんマシになりましたが、未だにパーツやプロバイ
相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:3, 興味深い)
一つ、お尋ねしてよろしいでしょうか?
私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね?(笑顔)
昔、電話サポートの仕事をしてたとき、確かに、怒鳴ってるお客さんもおりましたが、よくあることなので、特に変わった対応をした記憶はなかったです。(暴力団の組の名前を出されて、すごまれた経験もあり)
電話サポートの目的は、お客様の問題解決です。しょぼいかも知れませんが、ソリューションがウリなワケです。
サポートの担当者はエスパーではな
Yukio@神戸在住
Re:相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:0)
>私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね?(笑顔)
うちの場合は、嫌なお客さんの場合はキューが無限に下がりますので(^^;。
個人営業は気楽なもんです。
あと、幸か不幸か顧客満足度が高いので、クレーマーに困ったケースはまだないですね。運がいいだけかもしれませんが。
ただこれは、僕の場合は「実際に顔を合わせる」「電話コストも全部料金に換算して請求」という条件があるので、電話サポートしかも無料の人たちは大変だなあと、彼らの状況は理解しているつもりです。彼らは、お客さんを選べませんからね。
互恵主義は相互に与えるものがあって初めて成り立つわけですが、電話サポートの一つの問題は客であるこちらが相手に与える利益がほとんど何もない、という点ですよね。物はもう買って代価を支払ってしまっているわけですから、それ以上のサポートは全てコストに過ぎないわけで。
だから、怒鳴って責任者を呼び出して、速やかに返品修理の用紙と伝票番号だけさっさとFAXさせるのがある意味一番互恵的な解決だったりする悲惨な現実があるわけです。場合によっては5分で終わりますから。
サポートの質を即座に現場の評価につなげるようなシステムを作らないと、こういう状況はあまり改善しないように思います。
Re:相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:0)
この状態ではいずれあなたに対する顧客満足度は低下していくと思われますが、いかがでしょうか?
また、顧客には多かれ少なかれ横のつながりがあると思うのですが・・・。
横のつながりがなくても某掲示板などに書かれてしまえばアウトですよね?