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印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの? 」記事へのコメント

  • サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。

    ・アイ・オー・データ
     無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
     有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
     APが明らかに臭う。
     1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
     と言い出す始末。
     「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」
     とキレたらようやく「返金します」と。
     ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ

    --
    はじける加齢の香り!orz
    • by Anonymous Coward

      問題を解決する主体は自身であって
      サポートは従に過ぎないことを
      まずは理解しましょう。

      • > 問題を解決する主体は自身であって
        > サポートは従に過ぎないことを
        > まずは理解しましょう。

        自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
        回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。
        なおかつ、手本とするリファレンスにそもそも不備があるなら、自力解決をしたい
        ユーザは路頭に迷いますよね?

        このツリーの書き込みで、それが分かってない人間と思われてるんでしょうか、自分。

        --
        はじける加齢の香り!orz
        • by Anonymous Coward on 2010年04月10日 13時10分 (#1746673)

          自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
          回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。

          それら錯綜する情報から本質・実態を見抜く能力が、自己解決には必要だということでしょうね。

          • コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。
          • コマンドリファレンスの対象バージョンを確認していない。確認したかもしれないが最新ファームウェアとの相違点がある可能性を気付けない。

          素でこの通りなら「経験値の不足」ということでしょうし、「そんなことはわかっている」ということなら、クレームの矛先は「面子を潰されたこと」に対してなのでしょう。Win-Winな関係を築く意欲はないのですかね。
          で不惑近くで「それが分かってない」ことが、一番の「かわいそう」という…。

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          • > コマンドリファレンスは読んだが、各ファームウェアのリリースノートは読んでおらず、最新情報をキャッチアップしようという発想が湧かない。

            マニュアルの対象リビジョン以降に発行されたリリースノートだけで8つもあります。

            http://www.rtpro.yamaha.co.jp/RT/docs/relnote/RT57i/ [yamaha.co.jp]

            これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
            (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
            リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
            これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

            少なくとも、最新リビジョンの発行から1年も経ってる上に、マニュアルの発行が5年前
            から放置されて修正をしてくれていないのは、怠慢以外の何物でもないと思いますが、
            いかがでしょうか。
            ダウンロードページにあるマニュアルがそもそも古すぎる可能性をいちいち考慮した
            上で毎回ダウンロードしてるんでしょうか、このAC氏は。

            > コマンドリファレンスの対象バージョンを確認していない。確認したかもしれないが最新ファームウェアとの相違点がある可能性を気付けない。

            これは私のミスです。
            ですから、「案内していただいたコマンドはコマンドリファレンスに記載がありません。
            そもそもリビジョンがだいぶ古いようですので、更新していただけるとありがたいです」
            という「要望」をお返事しておきました。

            何でここまで上から目線で言われてるのか全然理解が出来ません。
            理解できないから、このAC氏からすれば「かわいそう」な人なんですかね、自分。

            --
            はじける加齢の香り!orz
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            • by Anonymous Coward

              >マニュアルの発行が5年前
              5年以上前の物でも、それなりにサポートしてくれてること自体すばらしいと思いますね。
              携帯電話や情報家電の類は酷いもんです・・・。

            • Re: (スコア:0, 荒らし)

              by Anonymous Coward

              #1746673のACです。

              これを全部網羅することをユーザに強いるサポート体制は正しいでしょうか?
              (テキストベースで全部足せば100KBを軽く超えてます)
              リビジョン60だけでも90個近い不具合修正と新機能追加があります。
              これを全て把握するのが、ユーザとしてあるべき正しい姿勢ですか?

              正しいですし、正しい姿勢です、と答えます。
              リビジョンアップは自己責任で行うもの、という大原則を忘れちゃいませんか?
              YAMAHAがあなたにリビジョンアップを強いたのですか?

              • リビジョンアップは自己責任で行うもの、という大原則を忘れちゃいませんか?
                YAMAHAがあなたにリビジョンアップを強いたのですか?

                不具合が修正されているファームウェアのリビジョンを上げないことが正しい、という
                風に読めますが、それで私の読解力としては正しいですか?
                24時間365日止められないシステムなら理解しますが、民生用としても販売されている
                機器で不具合が修正された場合は、基本的にリビジョンを上げることが「推奨」されて
                いると記憶していますが、このAC氏の使用している機器はそういった類のサジェスチョ
                ンをしないメーカさんばかりなんでしょうか。

                考慮しなかったことが直後に書かれてる「私のミス」なんですよね。自己矛盾してますよ。

                直前に、

                ダウンロードページにあるマニュアルがそもそも古すぎる可能性をいちいち考慮した
                上で毎回ダウンロードしてるんでしょうか、このAC氏は。

                と問いかけてるにもかかわらず、そこには答えないで言葉尻だけを上げ諂うから「荒らし」
                モデがついてるということに、気づきましょうよ。
                そもそも「こういう考えなのかしら」と何カ所か書いたところを全部すっ飛ばして、人の神
                経逆なでする部分だけいっちょ噛みしてるようにしか見えません。

                こう、常に自分が上で正しくて、常に上から目線でしか物が言えない人なんでしょうか。
                それとも私がひねくれてますかね?

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward

                不具合が修正されているファームウェアのリビジョンを上げないことが正しい、という
                風に読めますが、それで私の読解力としては正しいですか?

                これこそが「言葉尻だけを上げ諂う」というものですね。全然正しくありません。
                「不具合を修正した上で製品の使用継続を望むなら」
                「自己責任のもとで」
                「リビジョンアップ作業を行うことが推奨される」
                でしょう。変に省略して主旨をねじ曲げることはやめていただきたい。
                リビジョンアップ作業自体の是非を論じるつもりは全くありません。
                リビジョンアップ作業に関する責任の所在はどこに帰するものなのかを論じているのです。
                まして今回のように、不具合修正なのか機能追加なのか判断が難しい場合では尚更大事なことです。
                尤もあなたのこれまでの論法を以てすれば、「リスクのあるリビジョンアップ作業を
                ユーザに強いる

              • とりあえず「荒らしモデがつく程度にはあなたの物言いは攻撃的に受け取られる」という
                認識はまず持った方がいいです。
                少なくとも私はモデ権を持ってませんから、第三者から見ても明らかに「荒らしてるなあ」
                という風に受け取られているからこそ、「何でそんな上から目線なの?」と最低2回は書い
                たわけです。

                と前置きした上で。

                ヤマハのNetVolanteシリーズに対する自負と情熱には頭が下がるばかりですし、実際に
                当該コマンドの返事が返ってきた時は「うを、俺と同じ事したい奴やっぱいるんじゃん(笑)」
                と思いました。
                同時に、使い方としては一応サポート範囲外であろうコマンドの実装をしたヤマハすげえ、
                とも思いましたよ。

                しかしながら、多分メールのテンプレなんでしょうが「最新マニュアルはこちらをご覧ください」
                という案内が入ってるわけですよ。
                それじゃ全部ぶちこわしなんですよ。
                むしろ、「このリビジョンから実現したから使ってね」ってメールが凄く空しくなるわけです。
                というか、サポートの中の人の頑張り全部潰されてるわけですよ。

                メーカの非に拘泥して非難するばかりじゃ発展しない、という主張は私も同感です。
                だからこそ、「サポートの顔に泥を塗ったマニュアル制作部門どうなのよ?」と言いたいのです。

                全然小さな事じゃないです。
                むしろ、メーカの顔であるユーザサポートの印象を悪くしたわけですから、サポートの中の人は
                もっと強く「ちゃんとマニュアル作れや」と担当部署に主張してもいいと思いますよ。

                それと、気持ちいい対応をしてもらったサポートの事もちゃんと書いてバランスも取ってます。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • ついでにもう一つ。

                大本のツリーを見てもらえば分かるはずなんですが、「ヤマハのサポートひでえ」とは
                一言も書いてないですよ。

                ・電話のサポートとメールでのサポートで言ってる事が違うじゃん
                ・メールでのサポートで言われたコマンド載ってねえ。更新しといてよ

                としか書いてませんよ?
                どこをどう読んだらあなたのような「ヤマハ悪くない。ぐちぐち言うお前が悪い」という
                感想を抱いたのか、それこそ曲解しまくりな気がしますが。

                電話でのサポートは時間が限られていますし、メールでのサポートは返答に2日かかって
                ますから、両者の回答に食い違いがあったところまでは許容できます。
                しかし、上にも書いた通り「最新マニュアルはこちら」という案内をテンプレで入れてし
                まってる以上、そのマニュアルがうまく機能していて欲しいと思うのは、メールでサポート
                をした中の人も私も同じ気持ちではないでしょうか。

                実際に書いたメールの文章とヤマハからの回答を引用します。
                (公開するな、と名言はされていないので、必要最低限引用します)

                2点要望がございます。

                1)ダウンロードサイトにあるコマンドリファレンスのリビジョンがRev.8.00.57であるため、
                今回ご案内いただいたRev.8.00.89で追加されたコマンドが掲載されていませんでした。
                アップデートを是非お願いします。

                 大変失礼致しました。

                 コマンドリファレンスの対応リビジョンに関するお客様のご意見に
                 関しましては、担当部署へフィードバックし、検討材料にさせて頂きます。
                 なお、ご要望にお応えすることが出来ない場合や、迅速なご対応とはならない
                 場合がございますが、何卒、ご理解ご了承頂けますでしょうか。
                 本件につきまして、貴重なご意見を頂きまして誠に有難うございました。 

                 今後もご意見・ご要望などございましたらご遠慮なくお問い合わせ
                 頂けますようお願い致します。

                ホントにあなたの仰るようなユーザ像が私にそのまま当てはまるなら、こんな要望は
                出さないと思いますが、いかがでしょうか。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • さらに。

                IOにぶち切れた時に私が書いたメール。(原文ママ)

                クレームになったので交換対応をする、というように受け取れて非常に不愉
                快です。

                最初の問い合わせの段階で、

                 ・御社製NP-BBRM及び他社製ブロードバンドルータの両方で不具合がある
                 ・他社製無線LANアクセスポイントに同一のPCを接続した場合は問題がない。
                 ・IEEE 802.3経由で同一のPCを用いても問題がない。

                とはっきり明記しています。

                相性の問題もあろうかと、わざわざ御社製のルータを購入して検証をし、結
                果不具合が解消されなかった為に問い合わせをしました。

                確認事項については合点もいきますし、納得の上で検証を行いましたが、ど
                の方法を用いても不具合は解消せず、挙げ句「常駐ソフトがおかしいのでは
                ないか」と当方の環境に問題がある以外の原因追及を全くしない姿勢は、不
                愉快を通り越して呆れます。

                最初の段階で御社側検証に時間がかかったことも理解していますし、その上
                で不具合が再現しなかった旨も納得しています。

                ただ、何項目にも渡ってユーザに検証を強い、製品の故障等を全く考慮しな
                いサポートの姿勢はどういうことなのでしょうか。
                それだけ御社の品質管理に自信がおありなのでしょうか。

                今までのやりとりを顧みると、明らかにこちらからの問い合わせ内容を意図
                的に読んでいないと思われる節がいくつも見られます。
                前述したとおり、御社製の製品と組み合わせた場合でも他社製品を組み合わ
                せた場合でも状況が変わらないのに、後者の状況を全く無視したサポートに
                終始しているように思います。

                既に、他社製無線LAN内蔵ブロードバンドルータを導入し、全ての問題が解
                消されましたので、特に御社でやっていただくことはもうありません。

                製品交換はやるだけ無駄ですので、拒否します。
                当該製品も使いようがありませんので、捨てます。

                当インシデントについても、クローズしていただいて構いません。

                以上。

                客にここまでぶち切れさせるまでサポートの検証につきあって、わざわざ身銭を切ってまで
                検証に付き合ってあげるという、ある意味丁寧すぎるぐらいの上客だと思いますけど。
                (壊れた無線AP代も検証に使ったルータ代も請求してない。合計で15000円ぐらい)

                あなたが仰るような「消費者」像が私に当てはまるなら、一発目のファーストコンタクトで
                「壊れたから替えろ馬鹿」って言いますよね。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • いい方のコメントをしたのが0時16分。

                http://srad.jp/askslashdot/comments.pl?sid=491231&cid=1747059 [srad.jp]

                このツリーの存在を知らなかったから、「いい思い出もあったなあ」と思ってコメントを
                残したんだけど。

                このAC氏にコメントを書いたのが1時ちょうど。

                http://srad.jp/comments.pl?sid=491231&cid=1747064 [srad.jp]

                時間的に後出しじゃんけんじゃないし、元コメのAC氏がいわゆる「クレーマー」はいかん
                よね、というから、そういうことはしてないんですけど的に付け足したに過ぎない。

                一言で表すと、落とし所がコロコロ変わるから、通常の
                ユーザサポートのスクリプトからはみ出るクレーマー。

                落としどころも主張も一貫して変わってない気がするんだけど、こういう客を「クレーマー」
                として馬鹿にするのが、今のメーカさんのユーザサポートなの?

                こういう人には、解決策を暗示誘導しつつ、いかにも
                「自分が解決策を考えてやったんだ」
                「自分が折れてやったんだ」
                と思わせるように仕向けなければいけないので、対応が難しいね。

                少なくとも、言い分コロコロ変えて中の人を狼狽させたことはないし、終始一貫して「どうした
                らちゃんと動きますか?」としか訊かないようにしてるけど。
                「動かないなら動くようにしろよ」とか「直ってねえじゃん」とか「金返せよ」とかそういう
                「通常のサポートでは対応しきれないような客がクレーマー」と今まで思ってたけど、世間様
                の基準値はもっと違うところにあるんですね。人生勉強になるなあ。

                だからさあ、ちゃんとどういう主張をしてる人なのかちゃんと読もうよ。
                脊髄反射で煽るの辞めようよ。こっちが疲れるから。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • by Anonymous Coward
                > 大本のツリーを見てもらえば分かるはずなんですが、「ヤマハのサポートひでえ」とは
                > 一言も書いてないですよ。

                その大本のツリーではこうお書きになられてます

                > サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。(略)
                > ・アイ・オー・データ(略)・レノボ(略)・YAMAHA(略)

                まぁ確かに、「ヤマハのサポートひでえ」と「酷かったの」は、文字列として別物です。
                伝えたかった内容と文面にいくらか齟齬があったのかもしれないですね、
                利用できるリソースも限られてますし。ときどきあることです。
              • うん。そうね。

                ●特に酷かった例
                 ・アイ・オー
                   (略)
                 ・レノボ
                   (略)

                ●それはどうよ、と思った例
                 ・ヤマハ
                   (略)

                って書いた方がミスリードがなかったね。
                確かにそれが悪い、って言われたらごめんなさいするわ。

                つか、そういう揚げ足取りしかもうできないの?

                何かホント、こういうACにしか擁護してもらえないヤマハが可哀想すぐる。
                IDの皆さんは同情か両成敗の辺りで落としてくるので、気持ちよさが違ってくるなあ。

                これがν速やVIP辺りの話なら、このくらいフルボッコな目に遭っても「まあ2chだし」
                って思えるんだけど、スラドにはもう少し「ワカッテル人」が集ってるのかなあ、と
                思ってたが、「名無しさんの質」はどこでも一緒なんですな。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward
                個体の初期不良なら、いきなりメーカーサポートではなく、まずは購入店で初期不良交換を受けるべきでしょう。
                別の個体に変えてもらっても問題が発生し、購入店で返品を受付けてくれないとなってから、メーカーサポートに電話してもいいと思うのですが。
              • 初期不良交換を受けるべきでしょう

                受けるべき

                買ってすぐ不良だって気づいたら受けてましたよ。
                「初期不良交換」という仕組みを知らないほど知識がないわけではありません。

                ところが、おかしいと気づいたのは一般的な販売店で初期不良とみなしてくれる
                一ヶ月を過ぎてからなのです。
                正確には、友人から「新しい写真を撮ったので見てくださいね」と言われて初めて
                気づきました。その次点で買ってから2ヶ月半

                これで「初期不良とみなして取り替えてくれる」販売店さんがあったら贔屓にする
                ので教えてください。是非。

                本当に特定の、法則性があまり見出せないサイトだけが複数見れず(友人のところと、
                厚生労働省の公式サイトと、あといくつか)、普段自分が良く見るサイトは問題がなかっ
                たので顕在化しなかったのです。
                だから、最初は「自分の設定が何か間違っているのではないか?」と疑ってサポート
                に連絡を入れました。

                問題解決フローとしてはあまり外れたことをした認識はありませんけど。

                ちなみに、初期不良で販売店から交換してもらったことだってありますよ、もちろん。
                EPSON PC-486NAS2を発売されてすぐ買って、2回不良で交換してもらい、3度目はメーカ
                無償修理になりました。(一番最初に手許にあった機体のS/Nは4桁だった)

                # ここまでツリー伸びててこんだけ返事書いてるのに、こんな基本的なことを知らない人
                # 扱いですか。
                # いや、慣れてても思わぬ落とし穴ってあるけどさあ、確かに。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward
                > ここまでツリー伸びててこんだけ返事書いてるのに、こんな基本的なことを知らない人扱いですか。

                基本的なことを知っていたら、
                初期不良交換や返品が可能な期間内に十分にテストし、そのあとに見つかった問題は諦めるでしょ。
                サポートに聞いてみるのもいいけど、あなたの発言は常軌を逸してる。
              • 基本的なことを知っていたら、
                初期不良交換や返品が可能な期間内に十分にテストし、そのあとに見つかった問題は諦めるでしょ。
                サポートに聞いてみるのもいいけど、あなたの発言は常軌を逸してる。

                なんかちゃんと読みました?(嘆息)

                アイ・オーのは買って3ヶ月目に発覚したことだから、まだ無償修理の範囲内。
                でも「修理しましょう」「交換してみましょう」とは言ってくれなかったわけですよ。

                レノボのは、1万数千円払って3年保証に入ってて、その修理免責の範囲外になった分をどうするか
                決めたかったから訊いただけ。さすがに22万で買ったPCを14万出して修理するのは、ちと考えます。
                なのに「どう故障したのか知りません」と言われたわけですよ。

                ヤマハのは、ダメで元々で訊いてみて、何か変だなと思ったことを書いただけ。

                どの辺が「常軌を逸してる」のか詳しく説明をしてもらえると嬉しいです。
                生きる上での参考にしたい。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • じゃあ、回答と私がそう考える理由だけ示します。

                1. 責任の主因は自身にある、という自覚があるか?

                いいえ。
                この問題を引き起こしたのは「生産終了時点でのマニュアルにしていないヤマハのせい」です。
                「最新のマニュアルをご覧ください」と案内をしておいて、それが古いままなのは片手落ちです。
                これが職務怠慢じゃなかったら、世の中に「お客様窓口」も「取扱説明書」も要りません。

                2. 自身のコミュニケーション能力の低さを自覚しているか?

                はい。
                うまく伝わるか伝わらないかは受け取る人それぞれですから、伝わる努力はすべきだと常に考
                えてます。
                ただし、あなたに対するレスポンスは、あなたからのファーストコンタクトが「相手を見下す」
                (喧嘩を売る)ことが目的だと私は認識しましたので、敢えてそういうスタンスで書いてます。

                3. メーカーとWin-Winの関係を築く意志はあるか?

                はい。
                でなければ、「メールサポートの人に要望を出し」たり、サポート後のアンケートにも「サポート
                内容は完璧でした。さらにマニュアル類が更新されてるとモアベターですよね(大意」と書いたり
                しません。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • 以下蛇足。

                マニュアルの類がちゃんと書いてあるか否かを大きい問題と見るか小さい問題と見るかは、その人
                の物品に対する姿勢と価値観の違いなので、この辺は相容れないものがあるやもしれません。
                「マニュアルなんか見ないで使いこなせてこそnerd」という価値観の人から見れば、きっと私のよう
                な人間は気持ち悪いのでしょう。

                自分はマニュアル類を読むのが小さい頃から好き(家中の家電の取説を全部何度も読んだ)なので、
                基本的にはマニュアルをじっくり見てから物事を試す方です。
                しかも今回は自分の生き死にに少なからずとも関わる事象(110番や119番が掛けられるかどうか)
                ですので、それなりに慎重に慎重を重ねて事に当たった次第です。

                そういう価値観の私からすれば「もう、リファレンスぐらいちゃんと書いとけよなあ」と思ったに過ぎ
                ません。
                さらに、「最新のマニュアルですよ」と案内されたものが自分がダウンロードしてきたものと寸分違わ
                ないわけです。
                だから、「いや、それ載ってないから」と突っ込みを入れたくなったのです。

                --
                はじける加齢の香り!orz
                親コメント
              • 普通一般的に、相手に対して「コミュニケーション能力が低い」と説教をするのは、たいがい
                自分の身内(親類縁者、友人知人、仕事場など)です。
                それを、見ず知らずの全くの匿名の人から「お前はコミュニケーション能力が低い」と指摘さ
                れれば、だいたい激怒するか憤慨するか、呆れると思います。

                自分はいろいろな仕事を経験しつつ、また趣味の世界でもいろんな方と付き合いを持つうち
                に、自分のコミュニケーション能力のなさを痛感し、もっと頑張らないといけないなという気
                持ちを持って日々生きているので、元コメのAC氏にもそれなりにそれなりの態度で臨みまし
                た。

                明らかに流れを読んでないもの、明らかに煽りだろうと思われるコメントには、やはりそれなり
                の書き方をしました。
                基本的に、「関係者だからAC」と明言されてない匿名での投稿は、「身分(自身のハンドル)を
                明らかにせず安全圏内から相手を攻撃しているだけ」とみなします。
                ただし、面白おかしい流れに持って行こうとする「空気を読んでる」コメントについては、その限
                りではありませんし、もちろん私も積極的にそれに踊ります。
                この辺の感覚はパソコン通信時代からの流れで、私のネットでのポリシでもあります。

                しかしながら、本当に私の「コミュニケーション能力が低い」のであれば、モデレータが容赦
                なくマイナスモデをつけてくれるわけで、自分を擁護するわけではないですが、少なくとも第
                三者の視点から見ても、どちらにより「コミュニケーション能力がないか」は火を見るよりも
                明らかではないでしょうか。
                (モデレータがIDとACのどちらにより多くマイナスモデをつける傾向にあるかは、検証しよう
                 がないので考慮から外します)

                というか、自分の身分を明らかにせず匿名で、相手の「コミュニケーション能力」を云々できる
                人は、自身のコミュニケーション能力を過信してるか、自身のコミュニケーション能力のなさを
                棚に上げてるだけか、常に自分の価値観が正しくて相手が頭を下げないと気が済まないいわ
                ゆる「居酒屋の説教親父タイプ」のどれかだと思います。

                むしろ、相手が誰か(身分年齢経歴等々)分からないのに「コミュニケーション能力がない」と
                堂々と言える人間と、その相手に対して曲がりなりにもきちんと回答を用意する私とで、どちら
                により「コミュニケーション能力がある」んでしょうね。

                まあ、いい歳したおっさん(少なくとも私より一回り違うぐらい)がネットでのコミュニケーション
                能力が全然なくてがっかり、ということは良く経験することなので、何とも言いがたいものがあ
                りますが。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward
                そこいらの一般人とは違って良く知ってるんだという自負に見合うだけの「基本的なこと」を知っていたら、
                > アイ・オーのは買って3ヶ月目に発覚したことだから、まだ無償修理の範囲内。
                > さすがに22万で買ったPCを14万出して修理するのは、ちと考えます。
                などの発言は出てこないと思うんですよ。

                > なのに「どう故障したのか知りません」と言われたわけですよ。
                どう故障したのかは(後日であっても)一切の説明をしません、この方針は変ることはありません
                とでも言われたのならともかく、相手が知らされてなかっただけでしょう?
                サポートセンターの裏側を知ってるのなら、そんな下らないところで引っかかるなよ。

                > どの辺が「常軌を逸してる」のか詳しく説明をしてもらえると嬉しいです。

                落とし所や引き際を考えずにダラダラと交渉するところかな。
              • 世の中には「製造物責任」という言葉があります。
                ヤマハがRT57iを生産終了にしたのは2007年5月で、ネームバリュー等を考慮すれば2007年の
                夏頃までは在庫があり販売されていたものと推測できます。
                とすれば、少なくとも2007年5月時点でリリースされていた最新情報に、Webサイトの導入事例
                やマニュアル類の更新をしておき、正しく動作することを保証する「責任」がヤマハには生じ
                ていたはずです。

                それ以降に実装された機能について(まさに私が欲していた機能はその一つです)マニュアル
                に記載がないことについてヤマハを追及するつもりはありませんが、最低限生産終了時点での
                最新情報にしておくことは、企業の姿勢として正しいと思いますし、そうあるべきでしょう。

                NetVolanteシリーズをお使いの方からもコメントをいただき「確かに聞く限りヤマハの対応は
                マズかったが、公開されている情報(Webサイトとマニュアル類)に齟齬はない」と仰ってました。
                ですから、そこから導き出した私の結論は「ファームアップをしたり、最新リビジョンのリリー
                スノートまで網羅してサポートをしてくれるところは最高だが、それを支える部分がしょぼい」
                というものです。

                生産終了の2007年5月時点の最新情報に導入事例やリファレンス類の更新をしておくのは最低
                ラインです。
                さらに最新リビジョンのリファレンス類のダウンロードリンクも設けておけば完璧ですが、さすがに
                そこまでするのは費用対効果の面で難しいところでしょう。

                例えば買った中古車に置いてあったマニュアルが、たまたまマイナーチェンジするよりも前のもの
                しかなく、走行に重要なスイッチ類の動作が変更になっていて、マニュアルと違う動作をしてしまい、
                結果死亡事故になったとしても、元コメのAC氏は「マニュアルの表紙の型式と自分の乗っている車
                の型式をちゃんと確認していないから自己責任。自動車メーカは悪くない」と言い切れるでしょうか?

                「自己責任」という意味をはき違えてませんか?

                かなり極端な例を出しましたが、ヤマハと私のやりとりを指して「あんたの人格とコミュ能力に
                問題があるから、ヤマハに非はない」とほぼ誹謗中傷に近い言いがかりをするのは、これと同じ
                ことです。
                さらに言えば、私は緊急呼に関するコマンドで悩んでいたわけですから、実際問題として本当に
                生命の危機に直結する可能性がもの凄く大きい問題です。

                先にも書きましたが、NetVolanteシリーズが「緊急呼は確実性を取るためにINS(PSTN)発呼のみに
                限る」という実装方針であったとしても、それでヤマハを責めるつもりは毛頭ありません。

                ここではっきりさせたいのは、「きちんとした情報公開の方針が固まっていない」ということに
                於いてのみを争点にしたいのです。

                「マニュアルがあり、リリースノートも全部揃ってる。それを全て網羅していないからお前が悪い」
                「マニュアルに不備があるのを上げ諂うのは、お前の人格に問題があるからだ」

                というのは、単なるすり替えと同時に私に対する誹謗中傷です。

                「このリリースから実装されました。使ってください。最新マニュアルはここにあります」という案内を
                「ヤマハとして」提供したわけですから、そこに情報の整合性が取れていないのは問題があります。
                その一点だけに於いてのみ、ヤマハには非がある、と考えますし、根本の原因はそれ以外にないと
                思います。

                その上で、ヤマハを責めるわけではなく「マニュアル類も最新バージョンを追いかけてくれるといい
                ですよね」と要望を出すことは、ヤマハのためを思っての行為以外の何だというのでしょうか?
                私のように「リファレンスが古くて使えないじゃん」とハマる人を少しでも減らし、将来に渡って
                「NetVolanteいいよね」という印象を持ってもらうために必要なプロセスで、まさしく「相手企業と
                ユーザにとってのWin-win」と考えますが、元コメのAC氏は「企業の言うなりを素直に聞いておくの
                がWin-win」とお考えのようですね。

                Win-winモデルの意味もはき違えてませんか?

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward

                リリースノートは、リビジョンアップデートのマニュアルみたいなものですよ。
                マニュアルはじっくり読むのが好きなのに、リリースノートは目を通す程度のことも嫌いなんでしょうか。
                マニュアルと比べたら分量もたいしたことないですよね。
                しかも「自分の生き死にに少なからずとも関わる事象」なのに、リリースノートだけは見ようとしない。

                もしかして「リリースノートなんか見ないで使いこなせてこそnerd」という価値観なんでしょうか?

              • リリースノートは、リビジョンアップデートのマニュアルみたいなものですよ。
                マニュアルはじっくり読むのが好きなのに、リリースノートは目を通す程度のことも嫌いなんでしょうか。
                マニュアルと比べたら分量もたいしたことないですよね。

                最新の、自分が適用しようとしたものは目を通しましたよ。

                まさか、リビジョン8個分マニュアルの方がすっ飛ばされているとは夢にも思わなかった
                からです。

                この点に於いては「手を抜いちゃったな」と思います。

                というか、今適用しているよりも前のリビジョンのリリースノートも念のため丹念に目を
                通し、マニュアルとの差を埋めるところまで含めて「自己責任」の範疇でしょうか?
                そこにメーカとしての不親切さはないんでしょうか。
                私は「マニュアルが最新である方が親切である。その点に於いてのみヤマハには非が
                ある
                」と書きました。

                もし「リリースノートまで丹念に見て、マニュアルとの差違を埋めるまでが自己責任」と
                仰るなら、私とは価値観が相容れないのでいくら議論しても平行線なので、徒労に終わ
                るだけで不毛ですからもう終わりにしましょう。

                # 何が何でも俺が悪いってことにしとかないと、都合が悪い組織か何かがあるのか?
                #(被害妄想

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward

                「慎重に慎重を重ねて事に当たった」のに「手を抜いちゃった」のですか。
                「マニュアルをじっくり見て」も、対応リビジョンは見なかったのですか。

                やはり理解し難いと思うのですが、それも価値観の違いなんでしょうか……。

              • 「慎重に慎重を重ねて事に当たった」のに「手を抜いちゃった」のですか。
                「マニュアルをじっくり見て」も、対応リビジョンは見なかったのですか。

                対応リビジョンは「8.00.XX以降」としかリファレンスには書いてないんですよ。

                もう一つ言うと、私が使ったコマンドには「緊急呼のルーティングは出来ない」とも書かれて
                ないんですよ。
                多分マニュアルが書かれた2005年時点で直収型IP電話やひかり電話というサービス自体
                があったかなかったかぐらいですから、「緊急呼をSIPでルーティング」という設定がなされる
                事は想定してなかったんでしょうね。

                で、「BRIがいないから発呼しないよ」というエラーしか返ってこないんですよ。
                だから、「あれーおっかしいなあ。他に何か書いてないのかなあ」とマニュアルはじっくり読
                みました。

                ここで「rt57i 緊急通話」ぐらいでググってればきっと見つかったんでしょうが(実際見つかる
                っぽい)、ルーティングの書き方が悪いのかな、という方向に向かっちゃったんです。
                このコマンドは、ルーティングテーブルを上から順番に評価し、当てはまった時点で以降に
                設定されたテーブルの評価をしないでその通りの発呼、最後まで評価し終えてなおはみ出た
                呼は破棄する仕様になってますから、「きっとルーティングテーブルで評価できなかったから
                最終的にBRIに向かったんだな」とエラー内容を解釈しました。
                なので、「rt57i 電話番号ルーティング 設定」という風にググったんですよ。
                そうしたら同じように050IPとひかり電話を使いこなしてる人がコンフィグを晒していたので、
                同じように設定してみても動かない。

                # ちなみに、この人は私がサポートから教えてもらったコマンドを入れてなさそうなので、多分
                # 110番とかかけれてない気がする。
                # 自分は教えてもらった通りに設定した後、実際に110番にかけて「かくかくしかじかでテスト
                # 発呼でした」と謝り倒しました。

                ここでようやく「サポートに訊くしかないか」と思い至った次第です。
                さすがに今まで一度も「マニュアルダウンロードページにあるマニュアルが異様に古い」と
                いう事態に遭遇したことがなかったものでして。ある意味幸運だったのかな。

                これで理解してもらえると嬉しいんですが。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward

                対応リビジョンは「8.00.XX以降」としかリファレンスには書いてないんですよ。

                表紙には対応リビジョンが書いてあるし、マニュアル内(1.1節)では「Rev.8.00.XXまで」という記述になっています。
                さらに、以下のようにも書いてありますよ。

                このコマンドリファレンスの印刷より後にリリースされた最新のファームウェアや、
                マニュアル類および差分については以下に示すURL のWWW サーバにある情報を参

              • 表紙には対応リビジョンが書いてあるし、マニュアル内(1.1節)では「Rev.8.00.XXまで」という記述になっています。

                ええ、そうですね。
                だから「マニュアル自体がそもそも凄い古かった経験がなかったので、そこに考えが及ば
                なかった」と書いたんですって。

                さらに、以下のようにも書いてありますよ。

                このコマンドリファレンスの印刷より後にリリースされた最新のファームウェアや、
                マニュアル類および差分については以下に示すURL のWWW サーバにある情報を参照してください。
                http://netvolante.jp/ [netvolante.jp]
                http://www.rtpro.yamaha.co.jp/ [yamaha.co.jp]

                そうですよね。
                メールサポートの最後もそういう風に結ばれてました。

                だから「まさかリビジョン8個分もマニュアルが飛ばされてるなんて」と書いたんですって。

                マニュアルにもメールサポートでも「最新情報はWebで追っかけてね」って書いてあるのに、
                情報が分かりにくくしてあったら不親切でしょう?

                ヤマハRTシリーズルータ [yamaha.co.jp]→ファームウェア配布ページ [yamaha.co.jp]→文中の『リリースノート [yamaha.co.jp]』リンク→RT57iの『一覧 [yamaha.co.jp]』

                だいぶ遠いですね。
                これを見つけられない人はNetVolanteお断りなんでしょうか。

                さらに、置いてあるマニュアルのPDFが5年前のだったら、そもそも「最新情報」ですらない
                ですよね。

                それを全部ひっくるめて「自己責任です(キリッ」って言う人とは価値観が合わないな、と
                結んだんですが。

                それとも「考えが及ばなかった時点でお前の負け」ってことが言いたいだけですか?
                それなら余所行った方がいいですよ。
                そういう辻斬りを買ってくれる人は世の中にもっとたくさんいると思います。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward
                あなたのような人が増えると、
                ファームウェアのアップデートによる機能追加を無償で提供するのを、
                メーカーはやめてしまうでしょうね。

                長期に渡ってファームウェアのアップデートを提供してくれる貴重なメーカーを消費者は大切に扱うべきです。
                メーカーが消費者を大切に、ではありませんよ。消費者がメーカーを大切に、ですよ。
              • あなたのような人が増えると、
                ファームウェアのアップデートによる機能追加を無償で提供するのを、
                メーカーはやめてしまうでしょうね。

                長期に渡ってファームウェアのアップデートを提供してくれる貴重なメーカーを消費者は大切に扱うべきです。
                メーカーが消費者を大切に、ではありませんよ。消費者がメーカーを大切に、ですよ。

                「どういうサポート方針にするか」を決めるのはユーザではなくメーカです。
                アップデートが常に有償である場合もありますし、無償である場合もあるでしょう。
                電話をかけるだけにもお金がかかるメーカだってありますよね。
                MSなんかまさにそうで、基本的に電話でサポートを得るにはインシデント代を払わなくては
                いけません。

                それに対して、「サポートの中身が対価に見合うか」を見極めるのはユーザです。
                対価に見合うだけの金銭を要求して、それにユーザが納得すれば、有償でもいいと思います。
                見合わないと思えば別の製品を買えばいいだけの話です。
                そうして淘汰されていくのが資本主義ではないですか?

                ヤマハの場合、基本は通話料だけ負担して電話をするか、無償でフォームから問い合わせる
                かFAXフォームを埋めて送るかになっています。
                また、ネットボランチ電話番号を持っているユーザに対しては、ネットボランチ電話番号でかけ
                ることで無料でサポートを受けることができます。

                その姿勢は非常に凄いと思います。
                そこまでクオリティ高く無償でいろんなことを提供しているからこそ、ただ一つマニュアルが古い
                っていうことだけが、残念感が高いと言ってるに過ぎません。

                最新のマニュアルが有料でもいいと思いますよ。それに見合ったクオリティであれば。
                実際に、ソフトバンクモバイルの携帯電話は、紙のマニュアルは提供されず別途買わなくては
                なりません。
                そういう会社があってもいいと思います。

                ちなみに、RT57iの最新マニュアルが有償だったとしても、私はお金を払います。
                電話番号がナビダイヤルでも、電話を掛けたでしょう。
                さすがにダイヤルQ2だったら、掛ける術がないので困ったかもしれません。
                インシデント代を払え、と言われたら1インシデント分なら購入したと思います。

                双方にとって納得のいく方向に行けば、別に金銭の授受が発生することにビクビクする必要は
                ないはずですよね。
                「無償でサポートしてくれる会社が減っちゃうから、メーカに物申したらダメ!」っていう姿勢は
                正しいんでしょうか?

                それこそWin-winモデルじゃないですよ?

                まあ確かに、私のように割り切った人がいると有償サポートが増えそうでもありますね(笑)
                「お金を払ってでもサポートを受けたい」と思いますから。品質に見合えばの話ですが。
                品質に見合わなければ即座に見限りますけど。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward

                なぜ自己責任の話に持っていくのかわかりません。別にマニュアルもリリースノートも読む「必要」とか「義務」とかがあるとは思わないけど、

                自分はマニュアル類を読むのが小さい頃から好き(家中の家電の取説を全部何度も読んだ)なので、
                基本的にはマニュアルをじっくり見てから物事を試す方です。
                しかも今回は自分の生き死にに少なからずとも関わる事象(110番や119番が掛けられるかどうか)
                ですので、それなりに慎重に慎重を重ねて事に当たった次第です。

                という「価値観」の割には、マニュアルの対応リビジョンもチェックしないし、リリースノートもほとんど見ないし、

              • これで全て説明がつきます。 [srad.jp]

                # だんだん書くの面倒になってきた…。

                --
                はじける加齢の香り!orz
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              • by Anonymous Coward
                > ここで「rt57i 緊急通話」ぐらいでググってればきっと見つかったんでしょうが(実際見つかる
                > っぽい)、ルーティングの書き方が悪いのかな、という方向に向かっちゃったんです。
                (snip)
                > なので、「rt57i 電話番号ルーティング 設定」という風にググったんですよ。

                スレのどこかでお電話の仕事経験をお書きでしたね。
                けれど実態は、ご自身の要件を、単語レベルでも把握していなかったのです。

                これでは、もしマニュアルが更新されていたとしても、
                大量のページの中から必要な情報を見つけられず、
                自力で問題解決はできなかったでしょう。
                そして、諦めるか、サポートを頼っていたでしょう。

                マニュアルの更新状況によらず、サポートへ尋ねる、であれば、
                マニュアルは問題にならんのじゃないかな、と感じました。
                # マニュアルは難しいですね、記載が詳細でも簡潔でも
              • by Anonymous Coward

                いろいろこちらに問いかけられている件の回答は一旦省略。ご要望があれば追記します。
                引用元は ここ [askslashdot.srad.jp]。

                そうですよね。
                メールサポートの最後もそういう風に結ばれてました。

                「これで終わりにしましょう」発言の後に、すごい隠し球が来ちゃいましたね。
                「サポートメールにはマニュアルのみならず、差分 = リリースノートについても言及されていた」
                という件、このトピックの中では初出です。
                この話があるのとないのとでは、YAMAHAの対応への印象が随分変わってしまうのですが。
                ひょっとして恣意的に隠蔽して読み手をミスリードしていたのでしょうか?

                • これまでの前提 :
                  リリースノートへの言及なし→マニュアルに全情報があるという提示だと解釈→実際は情報が古い→これがYAMAHAの落ち度であると非難

未知のハックに一心不乱に取り組んだ結果、私は自然の法則を変えてしまった -- あるハッカー

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