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サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。
・アイ・オー・データ 無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。 有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの APが明らかに臭う。 1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」 と言い出す始末。 「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」 とキレたらようやく「返金します」と。 ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ
問題を解決する主体は自身であってサポートは従に過ぎないことをまずは理解しましょう。
> 問題を解決する主体は自身であって> サポートは従に過ぎないことを> まずは理解しましょう。
自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。なおかつ、手本とするリファレンスにそもそも不備があるなら、自力解決をしたいユーザは路頭に迷いますよね?
このツリーの書き込みで、それが分かってない人間と思われてるんでしょうか、自分。
なんか追記。
電話サポートの中の人もメールサポートの中の人も、社内情シス部門の中の人もやったことがあるので、自分がお客さんの時にはなるべくオペレータさんが困らないように心がけてます。
「今すぐ直せ」とか「壊れてんだから取っ替えろ」とか「金返せ」とかは言いません。サポートの人が確認して欲しい、と仰ったことは全部忠実にやりますし、「サポート外です」と明言されたことは自分の責任に於いて使うことにしています。
それでもなお「いや、それはどうなんだ?」と思うような事例だけを取り上げたつもりなんですが、案外伸びてかつ自分が悪いという風に結構書かれるもんですね。
そういえば、カスタマサポートじゃないですが、ゆうパックでかなり大きい荷物(20kgぐらい)を発送したら「航空貨物にできないので到着が遅れますよ」という連絡をもらいました。「どのくらい遅れるの?」と訊くと「自分バイトなんで分かりません」というお返事。
今はこれでいいんですかね、客商売って。他のお客さんだと「あーバイト君なら仕方ないかあ」って思っちゃうのかしら。
> いくらでもスルーして次に進めるじゃないか。> いいかげんなことを伝えられちゃったら、そこで落とし穴に落ちてしまうんですよ。
続きを書かないとダメそうですね。
バイト君「僕バイトなんでちょっと分かんないんですよ」 私「じゃあ、どのくらいかかるか調べてから折り返してください」
バイト君「周りの先輩にも訊いてみたんですけど、分からないって言われたんですよ」 私「じゃあ、送った先方さんにも説明をしてあげないといけないから、今日でも明日 でも構わないので、分かる人から電話をお願いしますね」
コールセンター「陸送の場合、日数はお答えできないことになっております」 私「今あなたさらっと明日届くか1年後に届くか100年後に届くか日本郵便さんは 確約できない、ということを言ったんだけど、それでいいの?」コールセンター「申し訳ございません」
集荷局の人「今日の夜基幹局を出るトラックに載りますから、明日の昼には先方さんの基幹局 に届きますよ」 私「では、通常より数日余裕を見れば大丈夫ですよね?」集荷局の人「そうしていただけると助かります」
何か問題でも?
>何か問題でも?
情報を小出しにして状況を引っかき回すところ。万事がこの調子なら、前出サポートトラブルもさもありなん。
きちんと紙に一度まとめて推敲してからから電話・メール・書込などするとよろしいかと。
んー?流れをちゃんと見てのコメントですよね?(念押し
「電話と言えばそういえば」って書いただけなのに「いくらでもスルー出来るだろ馬鹿」って返ってきたから、「スルーしたってばよ」って流れですよ。
こんなこと、普段のやりとりでしてるわけないでしょ。むしろ「相手にどう言ったら最善に伝わるか」を常に心がけて書き物してますが。
伊達に「社会人一年生でWindowsしか触ったことがない人が、それを見ただけで電源を入れてサービス動作確認まで終わらせられる」起動停止手順書140ページを一人で書きません。(UPS1台とサーバ約20台(Win/RHEL/Solaris 8混合))というか、「明日あなたが死んでも他の人が引き継げるマニュアルを書きなさい」と教育をされました。
そういう経験もしてるから、マニュアルが一向に更新されないYAMAHAどうなん?って余計に思うわけですが。
「どのくらい遅れるの?」と訊くと「自分バイトなんで分かりません」というお返事。いいかげんな想像の日数を言われなくて良かったじゃないか。(略) いくらでもスルーして次に進めるじゃないか。 いいかげんなことを伝えられちゃったら、そこで落とし穴に落ちてしまうんですよ。
「どのくらい遅れるの?」と訊くと「自分バイトなんで分かりません」というお返事。
いいかげんな想像の日数を言われなくて良かったじゃないか。(略) いくらでもスルーして次に進めるじゃないか。 いいかげんなことを伝えられちゃったら、そこで落とし穴に落ちてしまうんですよ。
サポートに「どのくらい遅れるの?」と聞いたときに「少々お待ちください」と伝えて回答する努力をするタイプもあるから(で「おまたせしました。○日後になります」とか)、そっちを期待すると、「え?」って思うかもしれない。ただ、「私は分かりません」と回答するタイプのサポートもあるかな、と。ユーザも「じゃあいいや」ってなるかもしれないし。
#ここではその回答の是非については保留しますが。
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コンピュータは旧約聖書の神に似ている、規則は多く、慈悲は無い -- Joseph Campbell
いっぱいありすぎて。 (スコア:4, 興味深い)
サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。
・アイ・オー・データ
無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
APが明らかに臭う。
1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
と言い出す始末。
「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか(大意」
とキレたらようやく「返金します」と。
ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさ
はじける加齢の香り!orz
Re: (スコア:0)
問題を解決する主体は自身であって
サポートは従に過ぎないことを
まずは理解しましょう。
Re: (スコア:1)
> 問題を解決する主体は自身であって
> サポートは従に過ぎないことを
> まずは理解しましょう。
自力で解決するための道標としてサポートに訊いたのに、訊く相手(媒体)によって
回答が違えば、解決するための糸口として役立ちませんよね。
なおかつ、手本とするリファレンスにそもそも不備があるなら、自力解決をしたい
ユーザは路頭に迷いますよね?
このツリーの書き込みで、それが分かってない人間と思われてるんでしょうか、自分。
はじける加齢の香り!orz
Re:いっぱいありすぎて。 (スコア:1)
なんか追記。
電話サポートの中の人もメールサポートの中の人も、社内情シス部門の中の人もやったことが
あるので、自分がお客さんの時にはなるべくオペレータさんが困らないように心がけてます。
「今すぐ直せ」とか「壊れてんだから取っ替えろ」とか「金返せ」とかは言いません。
サポートの人が確認して欲しい、と仰ったことは全部忠実にやりますし、「サポート外です」
と明言されたことは自分の責任に於いて使うことにしています。
それでもなお「いや、それはどうなんだ?」と思うような事例だけを取り上げたつもりなんです
が、案外伸びてかつ自分が悪いという風に結構書かれるもんですね。
そういえば、カスタマサポートじゃないですが、ゆうパックでかなり大きい荷物(20kgぐらい)を
発送したら「航空貨物にできないので到着が遅れますよ」という連絡をもらいました。
「どのくらい遅れるの?」と訊くと「自分バイトなんで分かりません」というお返事。
今はこれでいいんですかね、客商売って。
他のお客さんだと「あーバイト君なら仕方ないかあ」って思っちゃうのかしら。
はじける加齢の香り!orz
Re: (スコア:0)
いいかげんな想像の日数を言われなくて良かったじゃないか。
「じゃぁわるいけど、ちょっと社員の人に聞いてもらえる?」
「それじゃあ、社員の人に電話かわってもらえる?」
「社員の人に聞いて、あとでまた電話してもらえる?」
「あとで社員の人から電話してもらえるように手配して」
いくらでもスルーして次に進めるじゃないか。
いいかげんなことを伝えられちゃったら、そこで落とし穴に落ちてしまうんですよ。
#不正規雇用を使いまくりの雇用主に対する反抗として、知識が必要とされるとバイトであることをアピールしている・・・なんてことはないか。
#アルバイトに社員なみの働きを求めてはいけないし、また、アルバイトは社員なみの働きをしてもいけない。そうでなければ、社員がみなアルバイトになってしまう。
Re:いっぱいありすぎて。 (スコア:1)
> いくらでもスルーして次に進めるじゃないか。
> いいかげんなことを伝えられちゃったら、そこで落とし穴に落ちてしまうんですよ。
続きを書かないとダメそうですね。
バイト君「僕バイトなんでちょっと分かんないんですよ」
私「じゃあ、どのくらいかかるか調べてから折り返してください」
バイト君「周りの先輩にも訊いてみたんですけど、分からないって言われたんですよ」
私「じゃあ、送った先方さんにも説明をしてあげないといけないから、今日でも明日
でも構わないので、分かる人から電話をお願いしますね」
コールセンター「陸送の場合、日数はお答えできないことになっております」
私「今あなたさらっと明日届くか1年後に届くか100年後に届くか日本郵便さんは
確約できない、ということを言ったんだけど、それでいいの?」
コールセンター「申し訳ございません」
集荷局の人「今日の夜基幹局を出るトラックに載りますから、明日の昼には先方さんの基幹局
に届きますよ」
私「では、通常より数日余裕を見れば大丈夫ですよね?」
集荷局の人「そうしていただけると助かります」
何か問題でも?
はじける加齢の香り!orz
Re: (スコア:0)
>何か問題でも?
情報を小出しにして状況を引っかき回すところ。
万事がこの調子なら、前出サポートトラブルもさもありなん。
きちんと紙に一度まとめて推敲してからから
電話・メール・書込などするとよろしいかと。
Re:いっぱいありすぎて。 (スコア:1)
んー?
流れをちゃんと見てのコメントですよね?(念押し
「電話と言えばそういえば」って書いただけなのに「いくらでもスルー出来るだろ馬鹿」って
返ってきたから、「スルーしたってばよ」って流れですよ。
こんなこと、普段のやりとりでしてるわけないでしょ。
むしろ「相手にどう言ったら最善に伝わるか」を常に心がけて書き物してますが。
伊達に「社会人一年生でWindowsしか触ったことがない人が、それを見ただけで電源を入れて
サービス動作確認まで終わらせられる」起動停止手順書140ページを一人で書きません。
(UPS1台とサーバ約20台(Win/RHEL/Solaris 8混合))
というか、「明日あなたが死んでも他の人が引き継げるマニュアルを書きなさい」と教育をされ
ました。
そういう経験もしてるから、マニュアルが一向に更新されないYAMAHAどうなん?って余計に思う
わけですが。
はじける加齢の香り!orz
Re:いっぱいありすぎて。 (スコア:1)
サポートに「どのくらい遅れるの?」と聞いたときに「少々お待ちください」と伝えて回答する努力をするタイプもあるから(で「おまたせしました。○日後になります」とか)、そっちを期待すると、「え?」って思うかもしれない。ただ、「私は分かりません」と回答するタイプのサポートもあるかな、と。ユーザも「じゃあいいや」ってなるかもしれないし。
#ここではその回答の是非については保留しますが。
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