インシデント制のテクニカルサポートを行う上で必要なものは何？ 55
ストーリー by hayakawa
とりあえず、「何をもってインシデントを消費するか」を考えるところからスタートだっ！ 部門より
とりあえず、「何をもってインシデントを消費するか」を考えるところからスタートだっ！ 部門より
現在、業務として海外社製ミドルウェア製品(複数)のサポートを行っているが、このほどうち一点がインシデント制に移行することになった。従来は有償・無償のサポート契約があるのみで、インシデント制ではなかったため新たにインシデントの管理をする必要が生じる。
また、同時にこの製品については一次回答を二日(本来は一日なのだが開発元へ照会する時間を考え二日とする予定)以内に行わなくてはならないため、質問受付日時とこれに伴う回答期限の表示・通知を行う必要もある。(表示だけならば従来のサポート用mail管理サーバにも「一応」ある)更に困ったことに、この製品は現在のところさほど客先が多くない(ぶっちゃけ少ない)ために、いきなり大規模な管理システムを導入するわけにはいかない。しかしながら、将来的に客先が増える(増えてくれないと困る)ことを考え、段階的に規模を増強できるようでないと後々困ることは間違いない。
このような状況で必要な「もの」にはどのようなものがあるのだろうか？識者の方々には是非とも教えていただきたい。
Re: このような状況で必要な「もの」にはどのようなものがあるのだろうか？ (スコア:2, おもしろおかしい)
株式会社スラドの担当有下（あれげ）です。
お世話になっております。
弊社サポートチームへのご連絡ありがとうございます。
誠に申し訳ありませんが、弊社登録情報によりますとお客様の無償インシデント数が
上限にまで達してしまっており、サポートができない状態となっております。
弊社Webページよりインシデントの購入が可能となっておりますのでまずそちらより
ご購入後、再度ご連絡頂けますでしょうか。
よろしくお願い致します。
p.s.
#ちゃんと答えてあげましょう
AVG anti-virus data base out of date
Re: このような状況で必要な「もの」にはどのようなものがあるのだろうか？ (スコア:1)
自分なら、増強が必要になりそうとなった時の対処方法だけ考えておいてとりあえず自作しちゃうかも。
-その情報は内部管理用なのか、それとも後々顧客に残インシデント数を知らせるようなシステムに広がる可能性があるのか
-データのバックアップはどのくらい大事なのか
-少ないとはどの位なのか、多くなるとはどの位なのか
-サーバーである必要はあるのか、それとも自分のマシンで動いていればそれでいいのか
がわかればもう少し具体性が出ると思います。
AVG anti-virus data base out of date
Re: このような状況で必要な「もの」にはどのようなものがあるのだろうか？ (スコア:1)
丁寧にありがとうございます。
残インシデント数については顧客に知らせる必要があると考えています。
データのバックアップについては可能であれば毎日業務終了後に行いたいと考えています。但し、今のところバックアップ先に使えそうな機材はNAS RAIDとなります。
顧客の数としては現在のところ一桁です。しかし開発元としては自社でサポートしている分も今後は代理店などに委託することと、顧客そのものの拡大を考えています。もし開発元の希望通りに物事が進めば、二・三年以内に顧客数が二桁以上に伸びることでしょう。
サーバに入れる必要があります。これは今後担当者を増やしたり、交替可能としたりするためです。
# 来月一日から始めなくてはいけないのに、調べてくれと言われたのがつい先日なのでもう何がなにやら……。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
SupportCenter Plusはどうだろう？ (スコア:2)
WebベースのヘルプデスクでSupportCenter Plusとかどーでしょう？
http://www.adventnet.co.jp/products/SupportCenter_Plus/index.html [adventnet.co.jp]
無償用で始めて、増えるようなら製品版にするとか機能評価を行ってからのライセンス購入でいけそうなので求めてる機能を満たすか試してみてはどうでしょう？
Re:SupportCenter Plusはどうだろう？ (スコア:2)
ありがとうございます。ちょっとググって出てきたのは有償のものばかりだったので、(予算はもちろんのこと、稟議を通す時間のなさからも)頭を抱えていたところでした。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
それを自分で考える/探してみるのが、あなたの仕事 (スコア:2, すばらしい洞察)
何か職務丸投げ感が漂ってて、「それで給料もらってるんだから、もちっと真剣に自分自身で考えて探してみろ!」と言ってやりたいが…。
Fedora 10で "yum search incident" ってやってみたら、Tiquit
http://tiquit.sourceforge.net/ [sourceforge.net]
っちゅうのが引っかかってきた。
とりあえず、これでやってみたら?
Fedoraが嫌なら、CentOS 5 + EPELでもいいだろうし。
体制を整えないままincident制に移行なんて、まともな企業の考えることじゃない。
incidentで稼ごうというのなら、これくらいの投資は微々たるもんでしょ。
Re:それを自分で考える/探してみるのが、あなたの仕事 (スコア:1)
ユーザー数の少ないソリューションに巨額投入はなかなか難しいところだと思います。
少ない予算のなかで高パフォーマンスなサービスを提供しユーザーの支持を得る。
次に予算追加でサービス拡大ってのが会社から求められるソリューション育成です。
たしかに聞き方が丸投げすぎるけど、SEって社内のそういった事情（矛盾）とも
戦わなきゃいけないので、その言い方は酷過ぎるのではと思いました。
まあ確かに体制考えずに先にインシデント制導入決定とかって言われたら
保守サポートを崩壊させる気かと思わなくもないですが。
Re:それを自分で考える/探してみるのが、あなたの仕事 (スコア:1)
体制整えないままもへったくれも、開発元の方針変更に従ってるだけですから……。
# ここで例えばうちと顧客の間は(インシデントでない)従来のサポート体制にする代わり、サポート費は年間いくらにする……なんてこととか検討していなかったのかなぁ？
# 職務丸投げととられても仕方がありませんが、言い訳をすると、とにもかくにも時間(と金……はいつもか)が足りないのです。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re:それを自分で考える/探してみるのが、あなたの仕事 (スコア:1)
残念ながら今の実験機に入れているCentOS 4.7では"yum search incident"には引っかかってくれませんでした。
で、CentOS 5.2に上げようと思っていたのですが、実験機とはいえ使用中の機材のOSを更新する時間などそうそうとれるわけもないまま時間切れに。
せっかくご紹介いただいた情報を活用できなく、申し訳ありません。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
このような状況で必要な「もの」 (スコア:2, 参考になる)
競合他社の製品に切り替える決断力。
受注数が少ない今の内に切り替えれば？
あと、「回答期限の管理」は製品発売元がインシデント製であるかどうかに関わらず
全ての製品サポートで必要なんじゃないのかな？他製品の販売サポートもやってるなら普通あるでしょ。
寧ろ製品元とコールセンター間などのインシデント管理で必要になるのは、
・インシデントの購入数の管理（購入から発行までの期間も注意）
・インシデント使用の権限管理
・重複した内容でインシデントを消費しない為のナレッジベース
・Ｗｅｂなどである程度の障害対応情報が公開されている製品を選ぶ
とかではないの？
Re:このような状況で必要な「もの」 (スコア:1)
競合他社の製品も扱うことになるという噂が流れて頭抱えています。
回答期限の管理だけならば、他の製品のサポートに使っている管理システム(某社製品)にもあります。ナレッジベースもFAQサーバ(OSS)という形で用意しているものがあります。双方の連携は全く考えられていませんが。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
OTRS (スコア:2)
OTRS [otrs.com]はいかが？
Webベースだけど、問い合わせ（チケット）やインシデントの管理 [otrs.com]ができるものです。
Re:OTRS (スコア:1)
ありがとうございます。調べてみます。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
手作業でOK (スコア:2, すばらしい洞察)
お客が少ないのであれば、まずは手作業でやってみて、
何を自動化すべきで、何が自動化できないのか、
実際にやりながら整理してみたらどうでしょう。
もちろん一人で全部やってはいけませんよ。
最低でも、サポートの回答を作る人とは別に、進捗管理とお客の機嫌を損ねないようにチェックに専念する人を1人置くべきです。
うむー (スコア:2)
「解決できるかの責任は持たない」という SLA なら、期間保守でもインシデントでも、どうでもいいんじゃね ?
応対コストの分割払いか一括払いかの違いだけでしょ
みんつ
BTSを流用できないだろうか (スコア:1)
生存期間月のタスクで、かつ生存期間内にステータスが変化するものといえば、バグ管理。
というわけでBTSを流用できないだろうか？多くのBTSでは担当者のアサインや，
ステータス変化に伴うメール送信などの機能もあると思います．
業務内容を理解できておらず取り違えていたらすみません．
屍体メモ [windy.cx]
Re:BTSを流用できないだろうか (スコア:1)
……うちってBTS入れてたっけ？^^;
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
性？制？ (スコア:1, 興味深い)
インシデント制？
前者でも意味が通じるような気がするけど、たぶん後者のような。
Re:性？制？ (スコア:1)
このほどうち一点が
この「点」ってのも気になるね。
代理店の内の一つ、ということであれば「店」かもしれないけど、普通は「社」だろうね。
表示・通知を行う必要もある。(表示だけならば従来のサポート用mail管理サーバにも「一応」ある)更に困ったことに
括弧と句点(まる)の順序も変。句点の前に括弧で補足すべき。
さほど客先が多くない(ぶっちゃけ少ない)
ぶっちゃけなくて結構。括弧内が何ら新しい情報を提供していない。
このような状況で必要な「もの」にはどのようなものがあるのだろうか？
真っ先に必要なのは、正しい日本語じゃないか？
それはともかく、MUAとかに付いてるタスク・スケジュール管理程度で十分じゃないか？手間はかかるが、金はかからないぞ。
Re:性？制？ (スコア:1)
> この「点」ってのも気になるね。
> 代理店の内の一つ、ということであれば「店」かもしれないけど、普通は「社」だろうね。
この部分については、「（現在取り扱っている）海外社製ミドルウェア製品(複数)の１つ」の意だと解釈しています。
ので、「点」でよいとの判断です。
それ以外については、特段修正の必要がないと個人的に考えています。
# もっとも、貴殿のおっしゃる記述の方がbetterだとは思いますが。
混沌の中にこそ真実がある・・・かもしれないけど探すのめんどい
Re:性？制？ (スコア:1)
それ以外については、特段修正の必要がない
「括弧と句点」もでしょうか。(新聞や書籍なら校正されるでしょう)「点」はともかくですが。
…って書いてあったらおかしいでしょ？
Re:性？制？ (スコア:1)
下の方に既にありますが、複数扱っている商品の内の一点です。
開発元の方でサポートをインシデント制に切り替えることになり、この商品だけ勤務先でもインシデント製に切り替えなくてはならなくなりました。
日本語がおかしいという点の指摘ありがとうございます。句点の一は確かに間違えてますね。お恥ずかしい。
尚、カギ括弧については、特に協調したい点を記すために使いました。このため丸括弧の中で使っている箇所に違和感を感じられたものと思います。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re:性？制？ (スコア:1)
尚、カギ括弧については、特に協調したい点を記すために使いました。このため丸括弧の中で使っている箇所に違和感を感じられたものと思います。
いや、違うって。括弧と句点って書いてるじゃない。句点って「。」のことだけど、知ってる？
表示・通知を行う必要もある。(表示だけならば従来のサポート用mail管理サーバにも「一応」ある)更に困ったことに
これは、
表示・通知を行う必要もある(表示だけならば従来のサポート用mail管理サーバにも「一応」ある)。更に困ったことに
こう書くのが普通でしょう？
上の様に書いていると、括弧内が句点の後の文(つまり、「更に困ったことに～」)を補足しているように見える。でも、意味から考えると、句点の前の分を補足してるんだよね？本を読んでたら下の様に書いてあるでしょ？
Re:性？制？ (スコア:1)
ですので引用されたところの前の行で「句点の一は確かに間違えてますね。」(一は位置の誤変換)と記しました。
改行してなかったので見落とされたようですね。
不親切な書き方で申し訳ありません。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re:性？制？ (スコア:1)
一は位置の誤変換
なるほど。
でも、
尚、カギ括弧については、特に協調したい点を記すために使いました。このため丸括弧の中で使っている箇所に違和感を感じられたものと思います。
なんでそんなところに違和感を感じると思うのか…その点に違和感を感じます。
Re: (スコア:0)
＞代理店の内の一つ、ということであれば「店」かもしれないけど、普通は「社」だろうね。
ミドルウェア製品一点ということではないでしょうか。
Re:性？制？ (スコア:1)
> 前者でも意味が通じるような気がするけど、たぶん後者のような。
ご指摘の通りだと思いましたので、修正いたしました。
ご指摘いただきありがとうございました。
混沌の中にこそ真実がある・・・かもしれないけど探すのめんどい
Re:性？制？ (スコア:1)
制度なので制の方でしたね。ご指摘ありがとうございます。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
必要なのは国語力 (スコア:1, すばらしい洞察)
わかりづらい、読みにくい。もうちょっと上手い文章を書こうよ。
Re:必要なのは国語力 (スコア:1, すばらしい洞察)
■ここから■
現在、業務として海外社製ミドルウェア製品のサポートを行っていますが、製品がインシデント制に移行することになった為、以下の機能がある管理ソフトウェアが新たに必要になりました。
・顧客からの質問受付日時と回答期限の表示・通知
現状は顧客数が少ない為、小規模のソフトウェアでも構いませんが、できれば将来的に顧客数が増えても大丈夫なソフトウェアというのは何があるでしょうか？ この分野に詳しい方、是非とも教えていただきたく思います。
■ここまで■
Re: (スコア:0)
この国語力ではサポートを受ける顧客も大変だろうな。
開発元との技術的なコミュニケーションも英語でスムーズにできるとは思えん。
本当に必要なものはインシデント制どうこう以前に、責任を持ってサポートできる能力だと思うが、
そこにあまり期待できない以上、問題が起きた場合の責任の取り方を考えておくことだな。
こういう質問て (スコア:1)
Re:こういう質問て (スコア:1)
……そういえばそういうものがありましたね。全く頭に浮かびませんでした。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
御社に必要なのはコンサルです (スコア:1, おもしろおかしい)
現在御社に必要なのはまさに状況判断・分析でございまして、そういった観点からのコンサルティングが必須かと思われます。
幸い弊社には御社のシステムにまさに適切と思われる製品がございます。
ぜひ弊社担当を一度御社へご訪問させていただきまして、説明をさせていただければと思うのですが、如何でございましょう。
（以下宣伝文句を256行ほど削除しました）
ツールの前に (スコア:0)
属人作業にならないような、組織なり体制なりを揃えること。
そしてその上で実現可能なSLAを締結すること、かな。
少なくとも自分以外の担当が置けないような状況は、自分を壊すだけだから改善できないようならその会社は辞めたほうがいい。
Re:ツールの前に (スコア:1)
……自分以外の担当をおけない最大の理由は、下手な英語でも気にせず英文の読み書きや会話をやってしまうものがほとんど居ないせいだったりするんですよこれが。
二番目の理由は二人以上アサインできるだけの売り上げがないってことなんですが、受託開発主体の会社にどれだけの営業力が……。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re: (スコア:0)
それで日本語が下手なんですね。
この程度のサポートならExcelシート一枚でも十分
Excel嫌ならOpenOfficeでも大学ノートでも
Re:ツールの前に (スコア:1)
担当一人なら確かにそうですよね。
しかし担当一人であんまり売れてない製品をインシデント制に移行するメリットってなんだろ。
Re:ツールの前に (スコア:1)
下の方にもコメントしましたが、開発元の意向です＞インシデント制への移行
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re: (スコア:0)
使えない社員 (MISSION) に勤務時間依存の給料払うのが嫌なので、インシデント単位の出来高制 (他の社員に助けを求めたら減額) にして、待遇悪いからとって辞めて戴くためではないかと。客先が多くないなら、会社としてダメージ少なそうだし。
Re:ツールの前に (スコア:1)
以前に別製品のサポートをExcelで管理していたところ、Excelで管理するのが困難な状況になってもなかなか規模に対応したシステムを導入することができなかったことがあります。
同じ轍を踏まないためにも、なるべくなら(導入時には費用・労力ともに低コストで)規模の拡大に対応しやすいシステムをはじめから採用しておきたいのです。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re:ツールの前に (スコア:1, 興味深い)
ツールの前に、もそうなんですが、インシデント制であろうとなかろうと、
従来から有償サポートをやっていたのならサポート内容のDB化をやってないのでしょうか。
FAQ的なものの抽出やサポート履歴の把握のためにも必須なことだと思いますが。
サポート内容のDBがあればそこにどうインシデント情報をまとめるかになるし、
サポート内容のDB化すらしていなくて平気だったのなら、
今更別に何もいらないんじゃ(その程度のサポートしかできてないのでは)、
と思いますけど。
Re:ツールの前に (スコア:1)
サポート用のDBはありますが、今のところこれにインシデント管理を連携させる方法が見えていません。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re: (スコア:0)
代替要員 (スコア:0)
トラックナンバーが１でインシデント制なんて、永劫ですま突入確定。
ご愁傷様です。
Re:代替要員 (スコア:1)
できることなら今担当している製品一つ一つに一人ずつ要員を宛てたいところです。
もっとも急を要するのは今回問題になっている製品なのですが、売り上げの面から考えるとどうなるのか……。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re: (スコア:0)
元気があれば、なんでもできるっ！１、２、３、だぁー
他製品のサポートは？ (スコア:0)
他のサポート業務では，問い合わせ・対応のトラッキングはされていないのでしょうか？
恐らく何らかの形では既にやられていると思うのですが。
そこに今回新たに加わるのが，インシデントというか件数単位の管理だということであれば，それこそ管理台帳を作るのが手っ取り早いですし間違えようがなく，良い方法だと思います。
それで対応を始めてみて，他に管理すべき項目があるな，と感じたらその台帳の項目を増やしていって，ある程度形になったな，と思ったらそれをツール化すれば良いのではないでしょうか。
毎日始業時と終業時（←受付終了時間）に台帳をチェックすれば漏れも防ぐことが出来ます。
という流れでサポート業務を過去に本業にしてたことがあるけどAC
Re:他製品のサポートは？ (スコア:1)
確かに台帳で管理というのは勘弁で確実ですね。
しかし困ったことに私はサポートだけでなく、営業同行での製品説明とか購入者向けのセミナー講師とかも兼ねて(展示会の前には何か新しいデモはないかとのリクエストもくる)います。このため、私一人だけが担当である間はよいのですが、一人でも増員すると台帳の管理をどうするか考えなくてはならなくなります。
Web上に台帳を作っておけばよいのでしょうけれど、この場合どこまでセキュアに出来るかという問題も考えないといけませんし。
# 質問が集中する一時期を除けば、これで回ってしまっているのが間違いのような。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより
Re:色々返答を書いてみたようだが (スコア:1)
ええやってます。月内にまた営業同行での製品説明が一件入りました。日帰りなので一日つぶれるだけで済むのが救いですが。
ここは自由の殿堂だ。床につばを吐こうが猫を海賊呼ばわりしようが自由だ。- A.バートラム・チャンドラー 銀河辺境シリーズより