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ビジネス

コミュニティー任せのユーザーサポート体制、どう思う? 80

ストーリー by headless
体制 部門より
本家/.「Ask Slashdot: Tech Customers Forced Into Supporting Each Other?」より

最近ではユーザーサポートを「コミュニティーフォーラム」任せにし、問題の解決に製品を製造・販売した企業側が積極的にかかわらないことが増えているようだ。企業側の人間がコミュニティーに参加して、公開されていない情報も含め、問題の解決に必要な情報を素早く提供してくれることもある。しかし、協力が常に期待できるわけではなく、企業側が問題の解決に向けた調査を行っているかどうか、いつになれば解決するのかといったことがユーザーにはわからないことが多い。このような対応は1台200ドル程度の家電製品でも不満に感じるが、1ライセンスあたり数千ドルもするプロプライエタリーな開発ツールでは到底受け入れられない。ユーザー同士の助け合いに任せたサポート体制で最悪なのはどこだろう。こういった場合、どのような対処ができるだろうか。

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  • 本邦では (スコア:5, 参考になる)

    by AnamesonCraft (46460) on 2014年05月25日 17時49分 (#2608451) ホームページ 日記

    ユーザー同士の助け合いに任せたサポート体制で最悪なのはどこだろう。

    1Bシリーズと超漢字のパーソナルメディア株式会社だよね。異論は認めない。

    • by miishika (12648) on 2014年05月25日 18時59分 (#2608473) 日記
      ソースネクストは、以前公式サポートみたいな顔をしてOKWaveへのリンクを掲載していたような。
      横柄な質問をする人には「ここはソースネクストのサポート部署ではありません」がいつも最初の回答だった。
      親コメント
      • うひぃ。Nifyserveに間借りして一応自前でFPMC(後にSPMC)運営してたPMCの方がまだマシかも。
        親コメント
      • by Anonymous Coward on 2014年05月26日 10時01分 (#2608676)

        いやいや、そんな生易しい対応なんかしませんでした。

        質問者に対しては安さに釣られて買うからだよと正直な感想とこれに懲りて2度とソースネクストの製品は買うなの大合唱。
        それでも納得しないバカには色々なサイトに書かれているリンクを盛大に貼り付けて完膚なきまでに叩き潰す。

        特にソースネクストのウイルス対策ソフトユーザーには迷惑になるからNETに接続するな位はデフォだった様な・・・

        流石にソースネクストもパートナー契約を解除したので平和な日々が・・・

        しかし現在エプソンとブラザーがプリンターで同様な事をしています。

        目的はと考えるに修理期間も終了したようなユーザーが直したいとか使えるようにしたいとかの質問にサポートでは口に出せない引導を渡してくれる。

        サポートセンターはこんなユーザーを相手にしていますって告知をしているのかもと思っています。
        一般ユーザーでも理解力のある人は同情してくれると思います。

        親コメント
    • Re: (スコア:0, フレームのもと)

      by Anonymous Coward

      ただのクレーマーじゃん。
      これだから AerospaceCadet のソックパペット AnamesonCraft はw

  • by miishika (12648) on 2014年05月25日 17時56分 (#2608452) 日記
    以前こういうサポートコミュニティで、何があっても顔を出さないメーカーの社員さんが、話題が少し脱線
    してライセンスの話になったとたんに発言してきたことがあったなあ(もちろん本題のバグについてはだんまり)。
    完全に任せきりという訳ではなさそうです。
    • 単に技術的な問題を解決できないクラスの人が担当だったのではなかろうか?
      営業さんとか、ちょっとエライ人とか。(なので契約とかライセンスの話は出来る)
      見てるなら自分で解決できなくても技術部門への誘導をして欲しいような気もしますけどね。

      #と、第六感がささやきました。

      親コメント
    • by Anonymous Coward

      このコメント、非難というか皮肉ってことでいいんですよねw

  • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 20時31分 (#2608515)

    「企業側が問題の解決に向けた調査を行っているかどうか、いつになれば解決するのか」
    を知りたいのは分かるが、公式でそれを発言すると、言質を与える事になるので
    上手く行かなかった時に揉めるに決まっているだろう。

    問題を指摘すればすぐ解決できるというケース以外の方が多いだろうに。

    公式フォーラムでトラブルシュートしているのは、大抵は社員だろうと想像されるので、
    これを「ユーザー同士の助け合い」だと表現すると実態から離れると思う。

    熱心なファンがいるコミュニティもあるだろうけど、
    ボランティアがサポートの主力になるのは難しいでしょう。

  • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 23時16分 (#2608579)

    ユーザー同士の助け合いに任せたサポート体制で最悪なのはどこだろう。

    PC関連じゃないからオフトピかもしれんが、真っ先に思いついた
    「au Q&A プラス」
    http://csqa.kddi.com/ [kddi.com]

    auもユーザーサポートをする気がないわけじゃなくて、ここの公式Q&Aはそれなりに充実してるけど、ここに質問してくるユーザーがひどい。そもそもまともな質問が書けない人が非常に多い。質問の意味がわからないから詳しく書いてと補足を要求しても返答無し。回答を書いてあげてもお礼もほとんど無し。そんな状況なので、それなりに知識のある優良な回答者がほとんどいない。

    ケータイユーザーのネットリテラシーを考えると致し方なしのようにも思えるけど、ここを公式サポート窓口と勘違いするようなサイト構成も良くないし、au側もほとんど改善する気がないように見える。

    この「au Q&A プラス」へ移行する前は、OKWaveのシステムを借りた「なるほどau」というユーザーコミュニティがあって、こっちは優良な回答者も多くて有益な良いサイトだった。
    移行当初は「なるほどau」から流れてきた人も多くて、違いはユーザー登録が有るか無いかぐらいだったんだけど、やっぱりスマホ主流になった影響が大きいのかな。

    • by Anonymous Coward on 2014年05月26日 16時39分 (#2608937)

      ここ、意味不明な質問が多いのはシステムにも原因があるよ

      例えば、操作法を尋ねながら使用機種名を書かないような質問。以前のなるほどauでは、こういう質問への対策として機種名の入力欄があって、携帯から投稿する際は使用機種名の入力が必須になっていた。
      この au Q&A プラス では、質問入力の際にカテゴリをいくつか選択することになっているが、このカテゴリは検索の際のキーワードでしかなく、質問文のページには表示されない。
      だから、タイトル「テレビ」カテゴリ「操作設定/Android/機能操作/isai LGL22」本文「録画を見たい」と書いても、質問ページには、タイトル「テレビ」本文「録画を見たい」としか表示されない。

      このサイト、開設当初は公式Q&Aにユーザーが質問回答を書き込めるようにした程度のもので、補足要求も回答に対するお礼も書き込むことのできないシステムだった。ユーザーコミュニティをよく知らない人がこの手のサイト作るとこうなるという見本だわ。

      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2014年05月26日 1時44分 (#2608608)

    ここ数年は良く見てないけれど
    YAMAHAの
    RTシリーズ・ユーザズメーリングリストとか
    社員さんがパッチだしてくれたりと、すごい良かった記憶はあるなあ

  • コミュニティーを補助的な位置づけとしてみてメインはフォーラム主催者なのか
    コミュニティーをメインにしてやばい状況とかコミュニティーの手に負えないときだけでフォーラム主催者が出てくるのか
    それともコミュニティーに全投げなのか
    いろいろあるが最近は全投げが多い気がする。

  • by sakamoto (8009) on 2014年05月26日 13時19分 (#2608785) 日記
    gnuplotのバグを見つけたんだけど、サポート先がネットニュースなので、どうやって報告するかすっごい迷う。
    --
    -- 哀れな日本人専用(sorry Japanese only) --
  • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 17時57分 (#2608453)

    ベンダーはベンダーにしかできないことに注力してくれるほうがいいかな
    それまでサボってもらっては困るが

  • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 20時54分 (#2608521)

    富士通とSONY,それにDOS/Vパラダイスかな?

    DOS/Vパラダイスは、直営の窓口と勘違いして
    質問しているユーザーが非常に多い気がする。

    現在では、富士通側の対応なのか、OKWave側の対応なのか
    質問文に「富士通FM/Vについての質問です」みたいなコメントが付くけど

    これ「富士通FM/V質問フォームを通した質問です」と書くべきなんだよね。
    FM/V特有じゃない質問のほうが、圧倒的に多いみたいだし…

    そういう意味では、コミュニティをうまく活用できればいいんだけど
    OKWaveのPC関連は(おそらくほかのカテゴリーも)検索せず
    とにかく疑問を書いてくる人が非常に多いんだよね。

    XPサポート終了の報道があった時は、
    関連する同種の質問が、一日に3,4件出てきて当たり前だった。

    前提条件を入力するフォームすら無いから
    WindowsXPカテゴリーに"WindowsXP"という表題で
    パソコンのスペックも型番も発売時期も書かずに、ただ
    「Windows8を入れたらいいですか?」とか質問してくる調子…

    • by Anonymous Coward

      >これ「富士通FM/V質問フォームを通した質問です」と書くべきなんだよね。

      そこは素直に「富士通FM/V」というパソコンについての質問と受け取るべきじゃないの?
      自分が買ったパソコンがデスクトップかノートかすら満足に答えられないレベルの人もたまに見かけるし。
      機種を特定しないと回答し難いとかいても「デスクトップかノートかなんて関係ない。知りたいのは富士通FM/Vについてだ。」みたいな逆ギレする人もいたりして。

    • by Anonymous Coward

      富士通使ってるならサポートデスク契約した方がいいぞ

  • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 18時35分 (#2608465)

    購入時だけじゃなくて、その後も継続的にサポートの費用を払ってくれるのか
    (あるいは、保証期間分のサポート費用を製品価格に上乗せしてもいいのか)。

    サポートの商売の邪魔になるから、コミュニティサイトでQ/Aするの禁止とか
    メーカーが言い出したら納得するのか。

    • by Anonymous Coward

      たしかにコミュニティーフォーラムをやめればこの問題は解決するね。

    • by Anonymous Coward

      保証期間分のサポート費用を製品価格に上乗せして売ってくれていいと思うよ。
      それで買うか買わないか判断するから。

      • by Anonymous Coward

        サポート費用を上乗せしない商品にユーザーが流れて
        サポートしないのはおかしい!と文句言うだけだと思う。

    • by Anonymous Coward
      > サポートの商売の邪魔になるから、コミュニティサイトでQ/Aするの禁止とか
      > メーカーが言い出したら納得するのか。

      Oracleはライセンス関連の質問は口出すよ。
      ルールとして明記してあるしね。
  • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 19時21分 (#2608482)

    コミュニティー任せのユーザーサポート体制の方がはるかに格下のように記事を書いてるけど
    全くの素人の教えてくん場合を除いたら企業任せのサポートよりよっぽど便利なんだが
    そもそも「企業側が問題の解決に向けた調査を行っているかどうか、いつになれば解決するのかといったことがユーザーにはわからないことが多い」
    これはコミュニティー任せとか全く関係ない問題だよね。

    • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 21時07分 (#2608525)

      列車ダイヤのパラドクスを思い出した。

      [1] 提供されているサービスが劣悪である。
      [2] 劣悪なのでそのサービスは(ほとんど)使われない。
      [3] (ほとんど)使われないのでサービス提供者はそのサービスは重要ではないと考える。
      [4] 重要ではないと考えているのでサービス提供者は改善要求を拒否する。

      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 20時29分 (#2608511)

    考えかたには共感するが商品を買ったことはない。

    • by Anonymous Coward

      言うほど安くないし、コミュニティーも寂れている

      今のところ、一番当てになるのが価格.com、情報量だけは某掲示板なのだが、過去スレは流れる上に、情報が散らばりすぎていて使い物にならん

      • by Anonymous Coward on 2014年05月26日 5時15分 (#2608620)

        一ヶ所だけで判断するとバカを見る。
        せめてAmazonと楽天のレビューもあわせて確認すべき。

        親コメント
      • by Anonymous Coward

        価格.comはサイト側の検閲があるから使い物にならん

      • by Anonymous Coward

        1人で10000以上投稿してる件。内容は特定企業のマニアかアンチ。という名の工作員。
        提灯記事とソースロンダリングの温床。

  • by Anonymous Coward on 2014年05月25日 21時18分 (#2608529)

    ユーザーサポートってユーザーが他のユーザーをサポートする事でそ?

    • by Anonymous Coward

      ソビエトロシアではユーザーが製品を完成させる!

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