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ビジネス

「ISO9000」、活かされていますか? 115

ストーリー by Oliver
実装間違えばUSO800 部門より

rurotami 曰く、 "slashdot諸氏はISO9000という規格をご存じだろうか。ISO9000は「品質マネジメントシステム」という規格である。もともとは製品の品質を維持・向上していく「しくみ」を組織に実装するのが目的であったが、最近では「品質」を「顧客満足」に読み替えて、製造業以外のサービス業などにも適用できるようになった。このISO9000が組織に正しく実装されていることを証明する「ISO9000認証」が入札の条件となっていることもあるため、多くの企業がISO9000認証を取得していることと思う。
しかし、入札の条件であるからといった理由で「仕方なく」取得した組織では、規格の本質を理解しないまま無理に実装しようとするため、単に現場が審査機関に見せるドキュメントを作成するだけという、現場にとっては迷惑な規格になってしまっているのではないだろうか?
最近では洲本市のように地方自治体などがサービス向上のために取得するケースもあったりするが、slashdot諸氏の属する組織では、ISO9000は活かされているだろうか。?
同様の規格であるISO14000(環境マネジメントシステム)、ISO17799(情報セキュリティマネジメントシステム)などについても、現場でどのように取り組まれているか、またこれらのマネジメントシステムそのものについての不満などもご意見頂きたい。"

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  • by Napper (6812) on 2003年11月01日 18時23分 (#425233)
    事務作業などが多くなったのも確かですが、少なくともうちでは
    メリットもかなりあります。
    ISO9001でもISO14001でも正式な業務フローを定義してます
    ので、仕事は原則としてすべて統一されたフォーマットで記録が
    残るようになり、トラブル時など後からフォローするのが楽に
    なりました。
    まあ、これは今までの体制がなってなかったとも言えますが、
    副次的なメリットとして、社内からの迷惑な、あるいは理不尽な
    依頼に対しても「わかりました、じゃあ具体的な内容を○○の
    フォーマットに記入して教えてもらえますか」と応答すれば、
    さすがに書面で責任者の印鑑まで取って無理難題を言って
    来る人はほとんどいなくなりました。
  • 活かしてます (スコア:3, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2003年11月01日 19時52分 (#425273)
    活かされている、というその表現がすでにダメ。

    担当者毎・顧客毎に微妙に違っていた仕事の進め方を標準化し、顧客要求や顧客へのアウトプットやその審査の内容と結果、不適合・苦情が発生した場合の対応や是正処置、そのフォローアップ、内部監査、品質向上のために継続的に要領・手順や諸々の書類様式の問題点・業務の実態に即していない部分・顧客の要望を抽出し改訂…もちろん改訂にも審査や協議や承認や登録や周知やらの手続きがあり…云々。

    記録に残さなければいけない事柄は飛躍的に増えたが、品質を維持・向上する仕組みと意識はしっかりと職場に根付いたと思える。本当に品質管理をやろうと思えばISO9000の規定する仕組みはとても真っ当であり分かりやすい。
    逆に、今までこれをやらずに仕事してたんだなあと今さらながら呆れるやら恐ろしいやら。ていうかもうあの頃には戻りたくない。

    業務の実態に合わせた品質管理のやりかたを最初にきちんと考えて構築する、ということが重要なのだと思います。あと、きちんとISO9000を活用できる品質管理のスキームを構築させた実績のあるコンサルタントに助言してもらうこと。
    まあ多少なりともISO9000が規定する仕組みに合わせる必要があるわけですが、それはISO9000自体が「こういう風にやっとけば品質管理はばっちりですよ」という規格なのだから当然と言えば当然。

    でも、ISO9001の認証取ってないと取引しない、という風潮はなんか間違っていると思う。本来、品質管理は売り込む側の企業がウリにするポイントのはず。顧客としてはそれで品質管理が行われているという安心を得たいのだろうが、顧客の側にも品質管理が行われているかどうか見極める(監査に入るとか)くらいの意気込みがないと、実際にきちんと品質管理されてるかどうかは分からない。それは他のみなさんのコメントからも明らか。
    逆に、ISO9000の仕組みを使わなくても、他の規格でも独自のスキームでも、きちんと品質管理できているところは胸張って仕事してよいし顧客も見るとこ見てきちんと評価すべし。
    • トヨタだかどこだか忘れましたが、ISO9000をやめた、とキッパリ言っている
      企業もありますね。
      要は、品質管理をする仕組みがちゃんと確立されています、と胸を張れる状態であれば必ずしも必要なものじゃないし、
      「規格取ってます」と対外的に言える状態にあるべし、と考えるかどうかは経営者の判断だと思う。

      ウチは5年以上前からやっています。(確か)
      いろいろなコメントが書かれていますが、一言二言三言...

      ・監査前に残業して書類作っている → 普段からドキュメント類が整っていればそんな事はならないはず。
      ・ただの面倒な作業 → 製品が出荷されたが設計図や仕様書が無かった、なんて事態は起きなくなるメリットはありました。
      ・無駄な書類が増えただけ → 必ずしも紙書類が必要な訳ではなく、例えば「当社は電子的にドキュメントを社内登録する
          仕組みがあります」というのであれば、箱ファイルは不要です。

      ...という一方で、ウチの会社もハードウェア開発についてはISO化できているものの、
      ソフトウェア開発部門については ISOをやっていません。

      ISO900xシリーズって、結局の所、アジア圏の近年 "のしてきた" 企業や工場について、
      それらが変な会社じゃなくて ちゃんとしているんだよ、って言えるためのルールを
      与えてあげるための規格、みたいな面があるように思う。

      でもね「定期監査」は監査者が厳しくチェックするか甘いチェックをするかによって合格/不合格が決まる、その監査者は
      日本企業に対しては日本人、中国企業に対しては中国人、だったりするので、
      企業側がいい加減 & 監査者も甘いチェック、の場合は「合格」になってしまうので、
      ISO900xを取ってるからと言って必ずしも「信頼できる企業である」とは言えない。
      親コメント
    • 結局ISO9000の認定取るためと、その維持のためにかかったすべての費用と、品質の向上Upによる企業としての採算はいかがなものなのでしょうか?

      おカネをかければいくらだって品質向上はできてあたりまえ。問題はそれをちゃんと収益につなげられて、はじめて「企業として」一人前、ということですよね。ISO9000も結局企業としての採算にあわなければ、あえて企業を潰してまで行うものではないからね。

      製品の品質がいくら良くてもつぶれた企業は多々あるわけで。

      で、数字でちゃんとここのところ、少しのごまかしも見落としもなく、チェックされましたか?その数字が出たとして、ちゃんとチェックできる能力のある人が複数で答えをだしましたか?
      親コメント
  • by Anonymous Coward on 2003年11月01日 21時12分 (#425295)
    ぼくも、めんどくさいだけかと思ってたんですが、
    上司の無根拠な言っただろ?決めただろ?発言が減りました。
    それでかえってキレられている気もしますが、
    仕事の中身の問題については
    効果があるような気がしなくもないです。
    IDだと個人攻撃にとられかねないのでAC
  • by baby_face (5007) on 2003年11月01日 21時15分 (#425296)
    辻褄合わせて認定とってるだけなら意味はないでしょうけど、
    ちゃんと書面で残るようにシステム化することは、良いことだ
    と思います。うちも部品買うときには、相手がISO9000シリーズ
    とってるところかどうかが重要な判定点になります。

    不良が発生しても、記録をたどっていって、どこが悪かったの
    か調べられます。原因がわかれば、どのように改善すべきか
    検討し、その結論をまたマニュアル化…
    ちゃんと機能してれば、絶対に良い方に回るはずです。

    面倒っていえば、面倒なんですけど。
  • by Anonymous Coward on 2003年11月02日 1時23分 (#425385)
    ベタなツッコミで申し訳ないが、2000年版では、
    「ISO9000」って規格は「品質マネジメントシステム - 基本及び用語」。
    「ISO9001」が「品質マネジメントシステム - 要求事項」。
    記事に書くならせめて「ISO9000ファミリー(2000年版)」か、
    「ISO9000シリーズ(1994年版)」って言ってくれないと。
    ちなみに環境マネジメントシステムは1996年版が最新で、
    「ISO14000シリーズ」って総称するのがお約束です。

    それと、
    > 最近では「品質」を「顧客満足」に読み替えて、
    > 製造業以外のサービス業などにも適用できるようになった。
    って微妙に違います。

    一点目は、「顧客満足」は1994年版の頃からありました。
    ただ、2000年版のように独立した要求事項としてあげられていないだけです。
    二点目は、1994年版では「品質保証」に重点が置かれていたのが、
    2000年版では「品質マネジメント」となり、
    規格が要求する範囲が大きくなったんです。
    また、規格の改訂に伴い、1994年版が製造業向けの表現で書かれていたのを、
    より一般的な表現に置換えたので、サービス業などでも適用しやすくなりました。
    (JIS Q 9001の和訳にはツッコミどころが多いけど)

    決して「「品質」を「顧客満足」に読み替え」たわけじゃないし、
    1994年版だってサービス業への適用は可能でしたよ。
    たとえば医療機関でも人間ドックの検査内容の企画をするって意味で、
    設計を含めたフルスペックで認証取得してるくらいでしたし。

    品質にしても環境にしても、
    マネジメントシステムを構築し、効果的な運用を行うためには、
    事前に規格要求事項の本質を捉え、
    自分の所属する組織のワークフローを分析し、
    現状で規格要求事項を満たせるものと、
    現状では足りない部分を明らかにしないと、
    無駄な部分がたくさん出てきてしまいます。
    マネジメントシステム(仕事のやり方・ルール)を変えるなんて、
    そうそうめったにできないことなんですから(うざいでしょ?)、
    抜本的に業務の改善を行う気持ちで、
    最初の認証取得活動を行って欲しいですね。
    不幸にも中途半端なシステムで走り出しちゃったところは、
    もう一度規格要求事項を読込んで、
    現在のシステムの問題点を洗い出し、
    継続的改善に取り組んでいく必要があると思います。
    認証取得より、その後の運用・維持の方がはるかに大変ですから、
    認証取得時に充分な自社分析をせずに楽した分、
    これから努力する必要があると思います。
    ま、考えようによっちゃそういう組織って延びしろが大きいですから、
    継続的改善のネタには困らないと思うんで、
    ゆっくり着実にスパイラルアップしていくのがよいと思います。


    長文でハズカシイのでAC
  • ISOの略 (スコア:2, すばらしい洞察)

    by foryoolife (17679) on 2003年11月01日 18時34分 (#425239)
    I = いっそう
    S = 仕事が
    O = 多くなる
  • by Technical Type (3408) on 2003年11月03日 14時42分 (#426028)
    由来を考えよう;イギリスで大砲の砲弾作るときの品質要求を、軍事で役に立つものは民間でも役に立つとか言い出して無理矢理押し付けてきた物だろう。唱える効能は立派だが、こんな物は子供だましもいい所で使い物になりはしない。
    書類さえ整えておけばどんなデタラメやってたって審査官は見抜けやしないさ。だって、その分野のシロウトが、書類審査するだけなんだぜ。見抜ける訳が無いさ。だから書類さえ調えておけば、絶対に大丈夫さ。ISO9000 は取れるよ。業務や品質という点では無駄そのものだが。
    あまりに弊害がヒドく、誰の目にも矛盾が見えてきたので最近は教義を少し変えて(2000年版とか)きて、むしろ昔の日本の QC 活動に似てきたようだが。 (昔流行って、今は下火の QC 活動にさえ負けているような品質改善運動なわけだ)
    ISO9000 って、ヤクザのみかじめ料みたいな物さ。マスコミはこんな物を担いでいないで、はやく実態を理解してほしいね。
  • 意味なし (スコア:1, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2003年11月01日 17時02分 (#425193)
    毎年、ウチの会社ではISOの審査時期になると 書類の偽造作業でみんな残業してますよ。 他の会社もそうみたい。 ISOの実質的な意味って全然無いですよ。迷惑なだけ。(苦笑)
    • Re:意味なし (スコア:2, 興味深い)

      by yu-na (10754) on 2003年11月01日 19時12分 (#425260) 日記
      ISO9000 があると発注する側にメリットがあると思います。

      以前, 入札の書類みたいなのを見たことがありますが、
      ISO9000 を取得している企業に受注が限られていたりして、
      後で"なんでこんな会社を選んだ"と言われないようにする
      ためじゃないかと思いました.
      "ISO9000を取得してるから信頼した"で言い訳できそうだし。
      親コメント
      • Re:意味なし (スコア:2, 参考になる)

        by kondou (7687) on 2003年11月01日 22時01分 (#425308) ホームページ 日記
        ISO9000 取得、とかいう企業に、ソフト開発を発注したら、
        キングファイル一冊(10cm)のドキュメントがついてきました。

        しっかり、ドキュメント作成費なんてのも盛り込んでありました。

        中身といえば、裏紙を束ねただけのような、屑ドキュメント。
        プリントミスも平気で束ねてあって、
        作成者も発注者も中を読まないことを前提としているような。

        ISO9000 無視していいから、ドキュメント作成よりも
        納品ソースの品質に注力してほしいですね。
        納品ソースも、定型コメント(作者とか日時とか)だけしか
        かいてなくて、動作に関係するコメントはゼロ。
        コイツの書いたソースは棄てみたいな役にしか立たないコメントでした。

        今の会社に来るまでは、こんなソフト開発は「戦うSE」みたいな
        本の笑い話の中だけだと思っていた。
        発注する側もする側、それで発注側の上の方は満足してました。
        とんでもない、会社だと思いました。
        親コメント
    • by Anonymous Coward on 2003年11月01日 17時12分 (#425199)
      監査前にあわてることなくなるんでねーの?
      親コメント
      • by Anonymous Coward on 2003年11月01日 18時25分 (#425236)
        判子つきだけで一日が過ぎてしまいますよ、トホホ。

        #嘘をつく訓練でしかなかったAC
        親コメント
      • 納期に間に合わなくなります(笑
        もしくは、納期&金額が5-6割アップに・・・
        親コメント
    • by magnon (1401) on 2003年11月01日 17時30分 (#425208)
      そういえば、私も毎年残業してますよ。(苦笑)
      ISO14000の時もそうかも知れない。あの程度で認証されるんだから、際しょっから怪しいと思っても良いかも知れない。
      思うに、認証料を先払い制にして、常に抜き打ち検査にすれば信頼できる規格なのかなと思うのだが...どうなんだろ。
      親コメント
    • Re:意味なし (スコア:1, おもしろおかしい)

      by Anonymous Coward on 2003年11月01日 19時13分 (#425261)
      大変ですな
      かわいそうなので、私がUSO800を認定してあげます。
      親コメント
  • by u1p (2709) on 2003年11月01日 17時12分 (#425198) 日記
    認証されました、ってゆーほうむぺいじを沢山作らさせられましたなぁ。
    環境方針とか何とか、殆ど定型。
    内容まで考えてくれ、って企業が多くて(苦笑)、
    そんなんでいいのか、と疑問ではありましたが。

    手間少なくて儲かったわい。(笑)
  • by ViralSoup (17345) on 2003年11月01日 17時48分 (#425219) 日記
    9000ですか、苦労した思いでがあります。
    商品の設計や構成を変更したりとか(対応の為に)
    現在でも同じ苦労はあるのでしょうか?
  • 最初の頃 (スコア:1, 興味深い)

    by Anonymous Coward on 2003年11月01日 18時55分 (#425246)
    まだ世界的にISO9000が珍しかったころ、台湾で最初にISO9000を取ったことが自慢の会社に製造委託しました。ところが厳密に指定したパーツの替わりに勝手に類似パーツを組み込んでしまい、大量に不良品が出て大騒ぎになりました。

    その工場の別ラインでは日本の某大メーカーのオーディ用小物を製造していましたが、MADE IN JAPANと刻印してありました。

    台湾だからというんじゃなくて、ISO9000のありがたみもその程度ということですね。
  • by Anonymous Coward on 2003年11月01日 18時56分 (#425247)
    単に現場が審査機関に見せるドキュメントを作成するだけという、現場にとっては迷惑な規格になってしまっているのではないだろうか?
    その通り。
    以前の取引先から、ソフトの受注開発に関して大量のドキュメント作成も
    追加された。サンプルを渡されて、
    「内容はウソでもいいからこの形式で書いてください」
    だと。

    ISO導入を進める部門はソフト開発の事は何にもわからないので
    ウソを書いてもわからないが、ドキュメントが形式通りでないと
    激しいクレームをつけてくるとかで。

  • by partial (18305) on 2003年11月01日 20時56分 (#425293)
    入札の条件であるからといった理由で「仕方なく」取得した組織では、規格の本質を理解しないまま無理に実装しようとするため、単に現場が審査機関に見せるドキュメントを作成するだけという、現場にとっては迷惑な規格になってしまっている

    ある理由から仕方なく取得した ⇒ 規格を理解しない ∧ 規格を無理に実装する ⇒ 資格の維持のみに使用する

    という根拠ない考えをしている。

    入札の条件という理由で「仕方なく」取得した組織の中には、規格の本質を理解しないまま無理に実装しようとする組織は一部にあるだろうから、単に現場が審査機関に見せるドキュメントを作成するだけという組織では現場にとっては迷惑な規格になってしまうかもしれない
  • JABEE (offtopic -1) (スコア:1, すばらしい洞察)

    by Anonymous Coward on 2003年11月01日 22時30分 (#425316)
    日本の大学も、ISOと同じ轍にはまりそうな予感
  • by greentea (17971) on 2003年11月01日 23時17分 (#425330) 日記
    ISOといっても所詮事務作業。
    「国産和牛」とか「遺伝子組換えでない」とかといっしょ。

    ちゃんとしている会社もあるけど、していないところがかなり多く、
    そういうところでは現場も上の人も偽装のオンパレードで
    審査する側もそうと分かっているけど放置している

    こんなかんじですかね?
    --
    1を聞いて0を知れ!
  • MicrosoftはISO9000認定企業ですか?
    ISOで増えた事務処理の大半は同社のソフトウエア使いますよね?
    で、気になったわけですけど。

    # いや、釣りじゃなくてホントに聞きたいのでID。
typodupeerror

人生unstable -- あるハッカー

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