印象に残っているカスタマーサポートへの問い合わせはどんなもの？ 298
ストーリー by hayakawa
あるAnonymous Coward 曰く、
日経ビジネスにて、携帯電話向けサイトの運営・サポート業務を手がける著者が、携帯電話ユーザーのサポート対応について紹介する記事が掲載されている（当該記事の一部は登録ユーザーのみ閲覧可能）。
この記事では、「パスワード忘れの問い合わせは非常に多いが、これは消費者の甘えではないか」という話から始まっている。続いて、「所定の手続きをしようとせずに、サポート担当者に対して横暴な口調でメールを送ってくる」という、ユーザーの事例が紹介されている。著者はそのようなユーザに対し、「割り切って大人の対応をするべき」と述べている。
興味深いのが「横柄なメールを送ってくるのは関西の人が多い」というところ。関東の方は、「機械に疎くてすみません」と、不慣れなことを自分の恥として、申し訳なさそうに問い合わせしてきます。
関西の方は全く逆。「分かりづらいサイトが悪い！」と断言、自分の非を認めることはありません。IT業界に限らず顧客サポートは重要かつしんどい仕事ではあるが、印象に残っているクレーム、トラブルなどの体験談があれば、出せるレベルで紹介していただきたい。
ビジネスだけでなくプライベートでも様々な「サポート」をする機会があると思いますが、そのような場面でのエピソードもお聞かせください。
パソコン修理で味わい深かった問い合わせ (スコア:5, 興味深い)
と、俺の内心の叫び（強調部）。
・事例一：ディスプレイが映らなくなりました（自動車販売）
（オンボードビデオなので）交換用のマザーボードを持って修理に伺いました。とりあえず現状を確認させていただきたいのですが……このLCDは2系統入力なんでひょっとして「入力切り替え」ボタンを押すと映ったりするんじゃないですかね？ポチッとな……あ、映った。俺はボタン一個押すためにマザボ抱えて電車に乗って出張ってきたのか。むなしい。
# さすがにお客さんも恐縮してたけど。
・事例二：ノートPCのUSBポートにデバイスを挿しても認識しません！（金融）
交換用のシステムボードを持参しましたがまず現状を……って、ひょっとして挿しても認識しなかったのはそのUSBフラッシュメモリですか？だとするとAdministrator権限がないと使えないように制限かかってるんじゃないですかね？とりあえずAdminでログインして挿すと……使えるじゃないですか。情報漏洩防止の為に制限がかかってます。ハードウェアには故障はありませんね。というかねーちゃん、アンタこの有様で情シスなのかよ！
# 苦情の一つも入れてやろうかと思った。
・事例三：ノートPCのキートップを鼠にかじられてしまいました（印刷）
このノートPCは菓子食いながら弄ったんですね？甘ったるい匂いと食べかすが。そりゃ鼠はかじりますねぇ。キーボードはひとまず交換しましたけど、キートップをかじられるということは、そこに鼠が居たってことです。上を鼠が往来したキーボードその他を菓子食いながら弄るというのは衛生的に如何なモノかと……。壊れた機械は交換すればいいですが、伝染病とか食中毒は洒落になりませんからパソコン周りの清掃を徹底なさった方がいいですね。……というか、こんなエンガチョなところからは一刻も早く撤収してみっちり手を洗いたいッス（涙）。
# 俺も机の上の衛生に関しては人にとやかく言えた柄じゃないけど、鼠はあり得ん。
・事例四：C社製インクジェットプリンタの印字がおかしい（生保代理店）
インク残量に問題は無いし、お客様の印字ヘッドとインクカートリッジ以外の一切合切を交換しても現象が再発する以上、間違いなくヘッドが原因ですね。C社のインクジェットプリンタですと印字ヘッドは消耗品扱いになりますから、お客様で交換していただければと。……いや、違ってたらどうするんだ！って言われても他に原因なんてありませんってば。……使わないかもしれないヘッドにゼニを払えるか！！って、消耗品を弊社がご提供するわけにいかないんです。万が一ヘッドが原因じゃなかったとしても予備に一つ持ってたって罰は当たらんのですから交換してみてくださいよ。だいたいその机の上のエ○コムだかサン○サプライだか○コリカのインク詰め替えキットは何だ（怒）。保守契約を破棄してやろうか？
# ちゃんとサポートして欲しいならプリンタの消耗品（最低でもインクやトナー）には純正品を使いましょう。
・事例五：フロッピーディスクが読めません（運送業）
確かにこれはドライブが壊れてるみたいですね。それじゃ交換します。まず筐体を開けて……って、このおびただしい量の黒い粉は一体。省エネの一環で窓から外気を取り込んでて、窓のすぐ外は駐車場になってて、ディーゼルエンジンのトラックがずらりと並んでる……つまりこれが名高い粒子状浮遊物質の実物か。ここの空気は機械以前に人体にやばそうなんでとっとと交換して引き揚げよう。できれば二度と来たくないもんだ。
# ディーゼル車の排ガス規制以後、あの営業所はちょっとはマシな空気になったんだろうか。
・事例六：フロッピーディスクに空き領域が充分あるのにディスクが一杯ですって言われます（小売）
そのフロッピーディスクはDriveSpaceで圧縮してあるじゃないですか。いくらコピー前の空き領域が2.8MBと表示されたって、1.5MBのZIPファイルは書けなくて当たり前です。圧縮すると空き領域の表示が当てにならないので、DriveSpaceは使わない方がいいですよ。きっちり説明するのはメンドクサイからこの説明で納得してくださいお願いします。
# データ圧縮だのDriveSpaceの仕組みだのの説明抜きで納得してくれて一安心。
・事例七：ドットインパクトプリンタの印字がおかしい（出版）
プリンタの修理にお伺いしたtuneoと申しますが……って、この会社が出版してるのはエロ本か！なんて目のやり場に困る現場だ。とっとと修理を済まして帰ろう。
# 単純な部品交換だったのにやたらと気疲れした。
謎のリーブトを繰り返すPC (スコア:2, 参考になる)
メーカーサポートに入っていたので、メーカーさんに来てもらって怪しいと思うパーツを１個づつ交換しまして様子をみました。
電源ユニット、マザーボード、メモリーを交換しても治らないので、代替え機を用意してメーカーに精密検査に出しました。
そしたら、代替え機までリブートして．．．．．．．
まさかとは思いましたが、家から持って行った私物のテスターで電圧はかったら、90V辺りでふらふらと(^_^;
謎のリブートを繰り返すサーバ (スコア:3, おもしろおかしい)
にぶち当たったことがあります。
保守業者呼んで怪しいパーツを一つずつ交換して様子を見ました。
電源ユニット、メインボード、CPU、メモリ、HDD、ライザーカード、電源ケーブル、etc.を
交換しても直らず、ラックの電源や冷却状況をチェックしても適正範囲内。
最後の最後にダメもとでガワだけ交換したら治まりました。
なんじゃそりゃあああぁぁぁぁぁ!!
Re:謎のリブートを繰り返すサーバ (スコア:2, すばらしい洞察)
似たような現象を思い出したので書いてみます。
1995年頃に組み立てた自宅の PC が1997年頃に不自然な再起動を繰り返す現象に悩まされました。
Windows95を何度再インストールしても発生し、
挙句の果てにの再インストール中にケースを軽くノックするだけでいきなりリセットとか…。
結局原因はケースのリセットスイッチの端子と配線が千切れかかって
接触不良を起こしていたせいで、半田付けし直したらあっさり直りました。
2010 年現在、中身は総交換してますがそのケースだけは現役です…。
Re:謎のリーブトを繰り返すPC (スコア:2)
20年くらいの大昔、アルバイトでそんな経験がありました。
とある事務所でセットアップ中に原因不明のフリーズが頻発して、どうしようもなかったのですが、ふと冷蔵庫のコンプレッサーが動いているタイミングでフリーズする確率が高い事に気づきました。
まさかと思いつつも私も私物のテスターを持参して突っ込んでみると冷蔵庫とコピー機が両方動いている時に電圧がフラフラと。
コンピュータ自体の問題ではなかったので私の出番は無くなりましたが、他に電源取るところはもはや無かったしあれからどうしたのだろう…？
もう20年ぐらい前の話 (スコア:4, 興味深い)
・Vz のサポート
以前書いたような気もするけど、c.mos さん自身がサポートを
受けていた時期があり、一般的なサポートとはずいぶんラベルの
違ういっぱん向けのサポートがありました。
といった具合の市販ソフトとは思えないサポートでした。
・TurboC のサポート
これも以前書いたような気がする。
「これはなんだ○○」な人からの伝聞ですが MSA が TurboC を
扱っていた頃のもっともサポートに問い合わせが多かったのは
といった内容。もちろん不良フロッピーの山、という
オチではなく、それに対する回答は
と、コンパイラを買った人にディレクトリの意味から
丁寧に説明するというものだったそうで。
どっちも極端な話っぽいけど後者は今の時代だと決して
極端ではないような気もする今日この頃。
なんでやねん! (ﾋﾞｼｯ) (スコア:2, おもしろおかしい)
# 当然 CV はのとみかわいいよのとみだっっっ!!!
一応関東人なんですけど…
まあ生まれた時の事はもう覚えてないから記憶違いかもしれない。
いっぱいありすぎて。 (スコア:4, 興味深い)
サポートの中の人もサポートに電話したこともあるけど、酷かったのを挙げると。
・アイ・オー・データ
無線APを買ってつけたんだが、何故か特定の複数サイトだけ見れない。
有線にしたり他社無線ルータだと問題がないので、エビデンスだけ見るとアイ・オーの
APが明らかに臭う。
1ヶ月にわたってメールのやりとりをし、最後には「FWソフトが悪いんじゃないですか」
と言い出す始末。
「壊れた可能性を全く考慮せず、客に10も20も検証させるのが御社のサポートか（大意」
とキレたらようやく「返金します」と。
ムカついたから「ゴネ得と思われるのは厭なので却下」と強制クローズさせた。
それから二度と公私ともにアイ・オーの製品は買ってない。
・レノボ
ThinkPadがリブートしたらHWエラーで起動しなくなったので修理に出す。
3年拡張保証に入ってたので余裕かましてたら「修理代14万です」という見積もり。
「いやいや、どこが壊れてるかどう判断してこの金額なのかを教えてくれ（大意」とFAX
で返答したら、何故か「どこかご不満でも？」というお電話が。
「どういう壊れ方をしたらこの金額なん？」と聞いたら「いや、診断内容は把握していま
せん」というお返事。
このオペレータさんは何で電話をしてきたんでしょうか。
結局、拡張保証の免責金額範囲内で修理してもらうことに。
つか、修理代で新しいマシン買えるじゃん。
・YAMAHA
RT57iを中古で買って設定したんだが、どうにも思ったような動作をしてくれない。
電話で聞くと「それはできません」というお返事。
Webから問い合わせると、「このリビジョンから実装されましたので使えます」というお
返事。
ん？ 言ってる事が違わないか？
つかね、Webサイトにあるコマンドリファレンスのリビジョンが古すぎて、そのコマンド
載ってないよ？（爆）
あとでコマンドリファレンスのリビジョン以降に出たファームウェアのリリースノートを
見たら、載ってないコマンドが出るわ出るわ。
リファレンスを5年も更新しないで放置しないでくださいYAMAHAさん。
はじける加齢の香り！orz
Re:いっぱいありすぎて。 (スコア:3, すばらしい洞察)
I/O : 1ヶ月もやり取りしないで、不良品だと最初の一発目できちんと言う。
Thinkpad : 「どういう壊れ方」なんて意味不明な質問をせず、補償範囲内なんだからきちんと修理しろと一発目に言う。
YAMAHA : マニュアルや説明書を読むときは、該当機器のものか調べる一発目にきちんと仕様を確認する。
Re:いっぱいありすぎて。 (スコア:2, おもしろおかしい)
ちょっと参考にしたいので、最近買ったものを教えてくださ（ｒｙ
Re:いっぱいありすぎて。 (スコア:2, おもしろおかしい)
> ちょっと参考にしたいので
ダメチェッカーにされてる！？（爆）
マジレスすると
・ダイキンの光クリエール
ヨドバシで買った時には「7年間フィルター交換不要」というPOPがついてたのに、開けて
みたら「7年分のフィルターがついてるだけで、1年ごとに取り替えないといけない」ことが
判明(笑)
買わなくていいのはありがたいけど、何かもやもやした気分に。
あと、掃除をしてたら放電用の針金を切ってしまったので修理に出したら、他にも壊れて
たところをこっそり直してもらえた(笑)
・コレガのGigabitタップスイッチ
スピードテストで大量にパケットを流してる時に、VoIPで通話すると音声が途切れる。
「ただい…より、午前じゅ…時…ｐんを、おｓ…らせします」みたいな感じになる。
パケットを捌き切れていないご様子。
ちなみに、スピードテストは100Mbps用(笑)
・ProLiant ML115 G1
2年落ちをソフマップから中古で購入。
電源ボックスや前面パネルに埃がいっぱい。多分外してエアブローしなかったのね。
そして全部分解して完全にエアダスターで埃を飛ばしたのに、ほのかに香るポマード
臭。
どんな環境にあったんだ。
・積水化学の洗濯機置き場に置く網棚
網棚の間隔が広すぎて、小さめのボトル（漂白剤や柔軟剤）の中身が減ってて軽いと
きちんと乗らなくてボトルが傾ぐ。
・山善のロフトベッド
まだ組み立ててないので分かりません(笑)
こんなところでいかがでしょうか？ｗ
はじける加齢の香り！orz
Re:いっぱいありすぎて。 (スコア:4, 興味深い)
リビジョンアップに伴うコマンドリファレンスのアップデートを怠ってたYAMAHAが擁護されて、はまった人がけなされるのは変な感じ。
これが、電話交換機とか自動車みたいな免許を持ったプロしかメンテしない機器だったらちょっと話は変わるけど。
IPアドレスで痛い目を見る (スコア:4, 興味深い)
「頭に余計な0が付いた数は、8進数とみなす(たとえば010は10進数の8とみなす)」というルールに気づくまで小一時間かかったように記憶しています。
分かりづらいサイトは悪いサイト (スコア:3, すばらしい洞察)
「分かりづらいサイトが悪い！」と断言されるサイトの実際のUIを提示してもらわないと、読者には判断がつかない。
横柄なメールを送ってくるのは「圧倒的に関西に多い」って、サポートの人にどんな情報が流れているのか。メルマガの配信停止依頼ごときで住所まで見られているとしたら、そのサポートのシステムはおかしいと思う。
著者のサポート会社は大阪市にあるとのことなので、そもそも関西のユーザが多いのかもしれないし、関西弁でのクレームが目立つのかもしれない。
一見丁寧な口調だが、顧客を見下しているし、主張の仕方がアンフェア。これは信用できない。
「神様として振舞う客」の逆 (スコア:2)
「お客様は神様です」という標語を曲解して「俺は神なんだから要望はすべて聞け」とのたまう客の逆といったところでしょうか。「ユーザが戸惑うのはUIが悪い」というのを「そんなものは建前だ」と一蹴するような。
Re:「神様として振舞う客」の逆 (スコア:3, おもしろおかしい)
まぁ神様の中には、貧乏神とか、死神もいますんで、そのたぐいの神様だとでも思えばｗ？
clausemitz
Re:「神様として振舞う客」の逆 (スコア:4, 参考になる)
解釈と言うより、本人の言であり、また三波春夫事務所の公式見解です [minamiharuo.jp]。
お客への謙虚さ、芸への真摯さを意図した言葉だったのにこんな風に使われては三波春夫もうかばれないでしょうね。
Re:分かりづらいサイトは悪いサイト (スコア:2, おもしろおかしい)
携帯の初期パスワードとか、購入店舗に居たキャリア応援店員に適当にきめられていた。
#間違いなく勝手にきめられていた。面倒なのでそのままスルーした自分が悪いのは自覚してます。
そうサポート電話に伝えたら、「では、いつも設定している4桁の数字パスワードを
教えてくれませんか。おそらくそれを登録したのでしょうから。さあどうぞ。」と来た。
お 前 は キ ャ ッ シ ュ カ ー ド の パ ス ワ ー ド を
ソ ー シ ャ ル ハ ッ ク す る 気 か
と思って「そんなのはありません。」と答えました。
サポート窓口的には嫌な客だったのでしょうね。
Re:分かりづらいサイトは悪いサイト (スコア:2, 参考になる)
>メルマガの配信停止依頼ごときで住所まで見ら?>れているとしたら、そのサポートのシステムはおかしいと思う。
うちの会社の場合メールアドレスや名前などで顧客情報が引ける場合は、権限で全文表示されない場合もありますが
住所や電話番号なども表示されますよ(一般権限だと住所：大阪府大阪市**丁目**-**、Tel:06-123-****みたいな感じ)
対応後は顧客情報にサポート履歴を登録します
これをやっておかないと「前回聞いたことも引継されていないのか」などと二次クレームに繋がりますので
>一見丁寧な口調だが、顧客を見下しているし、主張の仕方がアンフェア。これは信用できない。
サポート部署は状況を客観的に見ることができる人でないと人としてダメになってしまうことがよくあります
怒鳴る・喚く・泣くなんて当たり前、人格を否定されることも日常茶飯事です、鬱になったり人にあたるようになったりと
顧客応対をする業種についていると自分が客になったときに遠慮して丁寧に応対する人と横柄になる人と二極化する気がします
しっかしメーカーのサイトで見にくい所は本当に見にくいですよね、見通しが悪いというか何というか
著者は関西の方なので、 (スコア:3, すばらしい洞察)
著者は"分かりづらいサイト"という自分の非を認めることはありません。
Re:著者は関西の方なので、 (スコア:3, すばらしい洞察)
たぶんそこで、関西人以外は満足している、と思っちゃうととんでもないことになるよ。
ほとんどの日本人は、不満があっても、何も言わずに去るだけだから。
そういう意味で本当に怖いのは関東の客と聞いたことがある。
不満を抱いたら、わざわざクレーム入れたりせず、静かに消えていく・・・そして二度と利用しない。
だから商売してる方は、自分たちの何が悪いかわからず、気がつかず、いつの間にか客が皆いなくなり、そして潰れるのだそうな。
Re:著者は関西の方なので、 (スコア:2, 興味深い)
現場側の人間ですが、関西の方はその場でクレームくれるんで楽ですね。
その場で解決すればよいから。
関東の方は確かにクレーム少ない。
けれども限度を超えると後でネチネチとクレーム入れてきます。
現場では特に問題なさそうにしていたのに。
Re:著者は関西の方なので、 (スコア:1)
日本は日本人だけのものではありません。
……は、ともかく、元記事にも元コメントにも、関西と書いてあります。
日本人を自称するのなら、日本地図を見直して大阪は関西のごく一部にしか過ぎないことを認識しましょう。
1を聞いて0を知れ!
Re:著者は関西の方なので、 (スコア:2)
ちょっとシステム立ち上げていただけますか？ (スコア:3, おもしろおかしい)
もう15年近く前
導入したシステムについて顧客企業の現場ユーザーからの問い合わせ。
検索処理に時間がかかりすぎて困るとの内容。
インターネットなんて普及してない時代＆お客さんも保守料けちってるのでINSや専用線でのリモート保守はできない。
とりあえず状況を知りたくて
「それでは（クライアントPCの）電源入れてシステム立ち上げて見て頂けますか」
「こちらから指示する操作をして結果を報告してください」
相手先が電話を置いた直後に踏ん張る様な声と「○○さん何してるの！」との声。そして物が倒れる音がしてうめき声。
少しして電話が切れた。
気になってこちらから掛けなおして見ると、○○さんは私の電話の後に突然CRT（当時は高価な17インチ）を抱えて椅子から立ち上がろうとして、そのまま腰を痛めてCRTごと転倒してしまったとの事だった。
システムを立ち上げてください⇒システム（○○さんから見たらディスプレイ＝システム）を抱えて立ち上がって下さい
と把握されたらしい。
いくら「俺もシステム屋の端くれだからさ！」と普段豪語される相手でも、ユーザーさんにはきちんとした日本語で説明しないといけないと言う事を肝に銘じさせる事件だったなあ。
でも、CRT持ち上げて何をするつもりだったんだろう・・・・・
元記事は「フレームの元」 (スコア:2)
確かに関西の一部地方には、店員に気さくに話しかける人が多いのも事実。
良いことも悪いこともズケズケ＝率直に言う文化はあると思うけど、元記事は炎上を狙ってるとしか思えません。
著者は大阪の会社の人ということで、もしかしたら自虐ネタのつもりかな？
こういうステレオタイプな発言は、ネットですべきでは無いよなあ・・・
サポートセンター経験あるが (スコア:2, 興味深い)
Re:サポートセンター経験あるが (スコア:5, 参考になる)
大阪近辺の電話になれきってしまったのか，後半，関東から受電したときの方が困ったことが多かったような気がします．
関西の方は要望・苦情をはっきりと伝えてくれ，怒っていても論理的に説明すれば納得してくれる事が多かったのに(特に料金周り)，関東の人は，最初申し訳なさそうにもごもごしゃべり，説明の途中から語気が荒くなってくるケースが多く，オペレータとしての能力のなさを痛感したものです．まぁ，私の場合，最初からぶちぎれておいてもらえる方が楽だっただけかもしれませんけど．
結局，関東・関西どちらがいいとかわるいとかそういうんじゃなくて，性質の違いなのかな，と勝手に解釈してました．
別に電話越しに殴られる訳じゃないので，それほど怖くはないのですが，「できないなら死んでやる」とかのたまう方もおられますので，この時ばかりは戦々恐々といたしました．
地元山口からの電話が一番感じ悪くて，ショックだったな～．
Re:サポートセンター経験あるが (スコア:1, おもしろおかしい)
経験が無いので素朴な疑問を。
関西の人って、サポセン向けの会話でもオチを付けたりするんですか？
なんでメールで関西かどうか分かるの？ (スコア:2, すばらしい洞察)
電話ならともかく、どうやってメールで分かるんでしょう？
問い合わせメールで方言丸出しにしてる人がいたとしたら、その人を相手にするのは避けたいですね。
1を聞いて0を知れ!
Re:なんでメールで関西かどうか分かるの？ (スコア:2, すばらしい洞察)
一切の方言が入ってはいけないとまでは言うつもりはありませんでした。そう読めたのなら、ごめんなさい。
知り合い以外へのメールには書き言葉 [wikipedia.org]を使うべき、という常識を守ろうとしているのか、それともそんな常識しらないか、知っているけど守ろうとしないのか。
あからさまに方言が使われているものは、守ろうとしていない人なのです。
方言じゃないように見えて実は方言な言葉や、書き言葉としてよく見られるけれども本当はあまりよろしくない表現などを
どれくらい避けられているかを見るのは、もしかすると相手の教養を見るのにはちょうどいいかもしれませんが、
問い合わせメールにそこまでの教養を求める必要はないでしょう。
> 問い合わせの英文メールでも米語と英語がありますが, 米語で書くのは非常識になりますか?
日常的に英文メール送る環境にないので詳しくは分かりませんが、国際語としての英語なら、むしろ米語の方が正しいような気がします。
1を聞いて0を知れ!
「できるもんならやってみろぉぉ！」 (スコア:2, おもしろおかしい)
メールの処理をしていたオペレータがサブジェクトのごとく叫びました。
問い合わせの内容は
「メーターに何か変なランプが点滅していてエンジンがかからないんですけど、このまま高速道路を走っても良いでしょうか」
だったそうです。
言いたかないけど言っちゃうけど (スコア:2, 参考になる)
某ゲームのサポセンに
「○○ちゃんの電話番号教えてください」
って問い合わせがきたときだけは背筋が凍りました
○○はゲームのキャラの名前です
#うむ、今思い出しても怖い
たらい回しの終着点 (スコア:2, 興味深い)
まったく関係のない製品の問い合わせを受けたことがありました。
開口一番「御社で扱っている○○の見積もりをお願いしたい」と、意味不明の単語を聞かされました。
○○の意味が分からないのでググりながら事情を聞くと「建て替えの案件で必要なのだが、自分もよく分からない。あちこち回って御社のフリーダイアルに行き着いた」とのこと。十数年前の資料だったらしく、問い合わせ先の会社はすでに解散。
ググった結果どうもエアコンに使う部品のようだったので「空調でしょうか？」と聞いてみたら「そう！さすがよくご存知です！」って（笑）
「いや、実は弊社はエアコンは扱っておりませんで、今調べたんです。○○はエアコンでよく使う部品のようなので、調達部門にもう1度問い合わせてはいかがでしょうか」と説明して電話を切りました。
数日後にお礼の電話がかかってきたんですが、あれは不思議なサポートでした。
あと（にわかっぽい）スパム業者から「迷惑メールが拒否されて困っている」という電話が来たことも。対策機器の名前でググったら勤め先のサイトが出たそうで・・・メーカーの名前を教えて切りましたが、その後どうなったんだろう。
クレームしないとなおらない事もある (スコア:2)
職場で802.1x RADIUS対応の無線LAN APを買おうと思って、家庭用機器メーカーのサイトを検索
購入前サポートで詳細仕様を確認したところあるCorega製品の仕様書が間違っていたということがありました
買う前でよかったけど、販売終了で流通在庫のみとかいってる製品なのに誰も確認していないのか。
数日でサイトに掲載されていた情報もなおったけど、指摘しなきゃあのままだったのだろうか？
ちなみに購入するまで対応radiusを公表してもらえなかったbuffaloは対応継続中。
見たような聞いたような・・・
itinoe
サポートを利用したことが無いヲレは勝ち組 (スコア:2)
大昔に高価なソフトの中古販売を見かけて
「これ利用権は認められるの?」と問い合わせたことがあるのと
(ダメって言われたから買わんかったよ)
WXIII for OS/2のインストールディスクが貰い全焼で焼失して
再発行ができないか相談したことがあるくらいかな。
(ダメって言われたから、以降市販ソフトは使ったことが無いよ)
あとは修理持ち込みの問い合わせを二度やった。
サポート窓口で、理不尽な目にあったことは無いですね。
20世紀の製品だったWXシリーズについて
21世紀になってから相談しても
原版廃棄されてても不思議はないし
倉庫に在庫があるわけもないし…
でも、それでOS/2は再入手しても
OS/2ユーザーに戻れなかったのは悔しかったなぁ…
インストールCDのバックアップくらいは取っていたのにさ orz
#プロプライエタリーソフトウェアに絶望した日
#サポート窓口が役に立ったことが、一度も無い人には向いていない
パッケージソフト屋です (スコア:1, 興味深い)
ちょっとアレで、何回もくるので印象に残っている、問い合わせは...
「インストロールができません」
"インストール"を覚え間違えている。
「起動しなくなった」
デスクトップにインストールしてた。後日、知らないファイルや使わないファイルがたくさんあることを発見して、消したそうな。
「ライセンス認証が通りません」
そのライセンスキーは、コピー品じゃ! オークションで中古を買うと、そういう事になります。
ダウンロード版を買った人から
「ハードディスクが壊れたので、再ダウンロードしたい」
「PCが故障したので、どうしたらいいですか」
「PCを買い換えました。前のPCでダウンロードしたのですが、新しいPCで使うにはどうしたらいいですか?」
コピーやパックアップの取り方がわからん人は、CD版買ってよ～
「サポートに質問するのに、電話代がかさむ。インターネットはやってないので、メールなどは使えない。」
北の方の方から。こちらは、大阪です。フリーダイヤルは無いの。ごめんね。
Re:パッケージソフト屋です (スコア:2)
言葉の間違えは多いですが、あえて直そうとしてしまうと無駄に機嫌を
損ねてしまいかねないので、基本的にはスルーですね。
「ダウソロード」と言われた時にはさすがに指摘してしまいましたが、
あれはどこかで聞いて覚えたのかご自分で読み違えていらっしゃったのか…
自社製品を理解してない (スコア:1, すばらしい洞察)
某業務用ソフトの機能について、問い合わせを行ったとき自信満々で、
「このソフトでは、そのような機能はありません」
「お客様の勘違いということでは？」
と言われました。
マニュアルにも載ってる機能ですし、購入元（代理店）の営業にも確認済みだったのに。
埒が明かないので購入元に、サポート担当者の名前と一緒に
「嘘ついてまで商品を売るような所は、今後全取引切るぞ（意訳）」
と言ったら、後日サポート担当者から謝罪の電話と詫び状が来ましたが…。
自社製品のサポートでメシを食ってる以上は、自社製品の機能ぐらいは理解しておくべきです。
客のほうが当該製品に詳しいとか論外です。
Re:自社製品を理解してない (スコア:2, 興味深い)
その程度で「その機能は存在する」と断定しちゃ駄目です (ぇっ
マニュアルはテストを始まる前に記述を始めるものですが、テストしてみたらろくに動かなかったのでなかった事にしよう、となっていたのにマニュアルから消し忘れた、営業には通達を出して「なかった事にしてくれ」と言っているのに奴ら聞いちゃいねぇ、なんて事もありますから。
特に海外の製品の場合、邦訳版マニュアルはマニュアル自体がβ版を元に作りはじめなくちゃいけない。で、後でリリース版との差分をチェックするんですが、ChangeLogがちゃんと管理されていない(管理ソフトを使って、差分表示ができるような形で管理されていない)と、「追記」は見つけやすくても「削除」は見つけにくいものです。結果、無いはずの機能についての説明がえんえん…。
営業の知識も酷いもの。対営業の製品研修とかやってみると判ります。研修開始10～30分で、なぜかお客様から緊急の一報が入って、半分以上が部屋からいなくなりますから。そんな状態で、営業が製品に関して把握しているわけがねぇ。
なにより、営業は「売上が立てばよい」。売った後のトラブルは、サポート部隊の仕事であって営業の仕事じゃないですし、それどころか売上に対するインセンティブを払う会社の場合、サポートが「存在しない機能を元に製品を売った」事を発見して製品を回収してきても、営業に対するペナルティはない。露呈する前に転職すればいいんですからね。
.
なのでこの場合、その機能があるかどうかは…良くて半々ってとこじゃないでしょうか。
fjの教祖様
Re:ローカルエリアネットワークなのにグローバルIPという離れ業 (スコア:3, すばらしい洞察)
プライベートIPアドレスでNATとか使うほうがよっぽど離れ業だと思うんですが、
本来の使い方のほうを「離れ業」とまで言う人が出てきたことに衝撃を覚えます。
確かにもう大学などを除けばLANでグローバルIPアドレスが使われることはほとんどありませんが、
だからといって本来の使い方をして何の技術的問題があるというのでしょうか。
何というか、まさに想像の範疇を遥かに超えていますね。
Re:ローカルエリアネットワークなのにグローバルIPという離れ業 (スコア:2)
それで対応できなくなった頃にプライベートに切り替えましたが。
クラスAのアドレスを持っていた組織もあったと思うので、昔はよくあることだったかも。
Re:ローカルエリアネットワークなのにグローバルIPという離れ業 (スコア:3, すばらしい洞察)
> うちの学校は全部グローバルIPでしたね。プリンタからPCにいたるまで。
> NATが無いので穴開けるだけで特定機器に接続できて便利でした。
それが普通の世界でプライベートアドレスというものが悪(IPv4では必要悪か)なのですよ。
IPv6を進めたい人たちは、そのエンドとエンドが繋がるという体験を普通にしたいんですね。
Re:親のサポート電話 (スコア:2, すばらしい洞察)
ラジオで「radio-today@hogehoge」を伝えるときに「ラジオ ハイフン トゥデイ アットマーク ホゲホゲ」
と言っている事があるので、ハイフンという 何 か があるのをご存知なだけかもしれませんよ。
それが何なのかは言われるまで分からない、と。
Re:パソコントラブルの時だけ彼女から連絡がきます (スコア:2)
女は女に相談しやすいのか、そういう友達は頻出問題です。
最近では傾向がみえた段階で、フェイドアウト。ひど。
Re:OSの再インストール (スコア:2)
OSごと再インストールしなければいけないと言われた記憶があります。
アプリケーションの再インストール用ディスクがついていないんですよね。
最近はどこのメーカーも同じなんでしょうか…
NECと言えば (スコア:4, おもしろおかしい)
会社の検証用ノートPC(のディスプレイ)が壊れたので修理依頼をしようと電話したら
「混み合っているので、かけ直すかこのままお待ち下さい」
的なことを言われた。
後でかけ直すのも面倒なので、電話をスピーカーにして受話器を置いて、
「お待ち下さい」メッセージを聞きながら仕事をしてオペレータが出るのを待った。
30分経過。
まぁ、このくらいじゃ出ないだろうな・・・。
1時間経過
そろそろ出てくれないかな？
いくら会社とはいえ、電話代が心配だ。
1.5時間経過
おーい、まだか？
どんだけもめているんだ？
2時間経過
ここまできたら意地だ。
どれだけでも待ってやる！！
2.5時間経過
お！？メッセージが変わったぞ！
出てくれるのか！？
「 本 日 の 受 付 は 終 了 し ま し た 」
弊社はまだ業務中でしたが、
思いっきり叫びました。
Re:まず怒鳴れ (スコア:2, 興味深い)
CLIがバックスペースやDELキーでのコマンド1文字訂正に対応していないので、1文字うち間違っただけで全抹消して最初から打ち直しになるルータとか、面白いものをつくってましたね。NECは。
Re:Adobe (スコア:2, 興味深い)
某OS（WindowsでもMACでもない）でしたが。
と、悪い例だけ書くのも何なので。
一方、実在UID総数が数万を超えたとこころでquotaがおかしくなるととか、 400台のクライアントが一斉に電源が入ったらサーバのrpc.mountdがハングるとかいう多分世界で困ってるのは僕のとこだけ、ってバグを ちゃんと直してくれた会社も有りましたが。 SONY-NEWSのパッチの何個かは、ただ一件の顧客しか利益享受者がいないパッチ。
IBMも3090の世界中で阪大だけがぶつかったバグをちゃんと直してた。
Re:よいサポートの話も書こうよ (スコア:4, 参考になる)
書いてあげましょう(笑)
・Yahoo!BB
開通当初からリンクが不安定だったのでサポセンに連絡。
線路長も損失レベルもカッド内INSも局側DSLAMも問題なし。
モデム交換を2度しても直らない。
仕方なくSBB契約の業者に来てもらったら「保安器のねじ1個取れてて、絶縁不良になってました」。
NTT-MEの工事屋死ねばいいのに。（ドライカッパで引いたので、開通工事をしくじってる）
そこまで丁寧に対応してくれたY!BBの中の人ありがとう。
ねじ一個のために1万円払った俺乙orz
後日引っ越してフレッツ光を開通した時に来た工事屋さんにちょろっと愚痴ったら「それはちゃんと
クレームいれました？」と逆に問いただされた。
「いや、さすがにその時開通工事に来た人とか覚えてないし」と言いよどむと「ちゃんとクレーム
入れないと業者の質も向上しませんから、ちゃんと言いましょう」って逆に説教を食らう(笑)
その人はちゃんと自分の名刺置いて行かはりました。
・HP
職場で使っていたHP Workstation xw4600のDVDドライブが、何故か「CDは読むのにDVDだけ読まない」
という変な壊れ方をした。
サポセンに電話して動作チェックを一通りして、修理しましょうということに。
「保安要員を手配すると明後日以降になりますが、今だと明日到着に間に合いますので、そちらで交換
できるようでしたら部品だけ送りますけど、どうします？」
それアリなんだ(笑)
もちろん後者を選んで、丸々24時間後には修理完了。
・ジャストシステム
ATOK 2006を使ってた時、Word 2007でだけ確定アンドゥが無視されるという不具合に遭遇。
サポセンにFAXで報告。
後日郵送で「その障害は多数報告が入っておりますが、Word 2007側の仕様変更によって引き起こされ
ているため、弊社では対応出来ません。ATOK 2007から対応する予定になっていますので、ご不便をお
かけしますがそれまでお待ちください」という丁寧なお返事が。
心待ちにしておりますので早くATOK 2010 for Macを出してくだされm(__)m
・IBM（not Lenovo）
ThinkPad 570Eを使っていた時、キーボード周りのガワが割れたので交換しようとパーツセンタに電話。
事前に「パーツナンバーをしっかり確認しておくこと」という情報は仕入れていたので、保守マニュアルと
にらめっこして指差し確認。
しかし、伝えるとそれは570のパーツナンバーだったらしい。
他にも直したいところがあったのでまとめて注文したのだが、対応してくれた方が一つだけ570のパーツ
が混じってることに気づいて「それは570E用じゃないよ。570Eを修理したいんだよね？」と指摘してくれた。
どうも、たまたま出てくれた人も570Eユーザだったらしい(笑)
気持ちいいサポートも結構記憶に残ってるもんですよ？
はじける加齢の香り！orz